Gestão de demandas TI: porque e como fazer? Passo a passo

O que é gestão de demandas de TI? Entenda porque ela é tão importante para as empresas e como você pode fazer uma boa gestão e economizar.

Quando a pilha de chamados começa a aglomerar, todo mundo sai perdendo, desde a equipe de TI, que fica sobrecarregada e com altos níveis de estresse, até os clientes que não tem seus problemas solucionados. Para evitar esse cenário, sua empresa precisa adotar a gestão de demandas de TI. 


Por meio da gestão de demandas uma equipe de TI é capaz de:


  • identificar;
  • priorizar;
  • atender a chamados. 


Tudo isso sem sobrecarga, estresse e sempre atendendo às demandas internas - de equipes de trabalho de outros setores da empresa - e externas, de clientes. 


O objetivo da gestão de demandas de TI é criar processos, definir prioridades e reduzir o tempo de espera por uma solução de TI. 


Ficou curioso? Então acompanhe o passo a passo e descubra como realizar cada uma dessas etapas!

Como fazer gestão de demandas TI?

A gestão de demandas de TI tem como missão organizar as demandas que o setor de TI recebe, seja para reparo, suporte, implementação de novos projetos e mais. 


Por meio dessa organização, o setor ganha em produtividade e os clientes ganhar em resolutividade. 


A seguir o passo a passo de como fazer gestão de demandas de TI. 


1. Conheça as necessidades do negócio e de seus clientes

O primeiro passo para a gestão de demandas de TI eficiente é a compreensão sobre as necessidades do negócio. 


As demandas que chegam a um setor de TI podem surgir de clientes que utilizam as soluções da empresa, como em casos de organizações que possuem como negócio softwares SaaS, ou de dentro da empresa, como em organizações que demandam de suporte para a infraestrutura de TI


A gestão de demandas é útil para ambos os casos e deve começar com a compressão das principais necessidades de quem procura pelo auxílio do setor.    


Lembre-se que nem só de suporte vivem as demandas de TI. A demanda para o desenvolvimento de um novo sistema também deve ser considerada, por exemplo.

2. Crie processos

Conhecendo as principais necessidades do negócio do gestor de TI pode criar um fluxograma de processos. 


Por onde seus “clientes” realizam chamados?


Onde o atendente deve buscar informação? 


Quais são os responsáveis por cada demanda? 



Saber o passo a passo que deve ser seguido desde a chegada de um chamado ao setor até sua total solução, é fundamental para a eficiência dos processos e por isso é uma etapa indispensável para a gestão de demandas de TI . 


A criação de um fluxograma de processos auxilia na: 


  • otimização do desempenho da sua equipe;
  • comunicação entre setores;
  • cooperação para a resolução da demanda. 


3. Entenda as demandas para o setor 

Quais são as principais demandas do setor? 


Existe uma sazonalidade para cada uma?


Compreender os temas principais das chamadas é fundamental para que a equipe saiba quais respostas oferecer. 


É claro que existem chamados únicos, sem histórico e que farão sua equipe “quebrar a cabeça” para resolvê-los. Entretanto, se você domina as soluções para as demandas mais comuns e oferece respostas rápidas para essas necessidades, sobra tempo para os desafios que surgem ao longo dos dias. Sem acumular demandas simples e complexas.


Criar um banco de dados que reúna os chamados comuns e as respostas mais eficazes é uma forma de diminuir o tempo de espera do cliente - ou da equipe interna.

4. Crie um sistema de priorização de demandas

Imagine que duas demandas chegaram juntas ao setor (fácil não é mesmo?), qual você atende primeiro?


Definir critérios para a priorização de demandas ajuda na tomada de decisões sobre onde e quando agir. 


Existem muitos critérios que devem ser considerados, por exemplo, um sistema de falha no sistema de um cliente é uma demanda mais urgente que o pedido de criação de um novo usuário, entretanto, o segundo pode ser feito muito mais rapidamente.

Esse é um exemplo muito simples, mas é para te tirar desse tipo de dúvida que um sistema de priorização de chamados é útil na gestão de demandas de TI.

A matriz GUT é uma ferramenta que pode te ajudar nessa etapa. Aprenda mais sobre ela no vídeo abaixo:

5. Tenha em mente a capacidade da equipe de TI

É claro que na gestão de demandas de TI um gestor deve considerar a capacidade interna de atendimento de acordo com o número de colaboradores do setor e sua capacidade de produção.

Ao fazer uma avaliação como essa pode ser necessário contratar mais colaboradores ou criar sistemas mais automáticos de atendimentos a chamados, como chatbots. Essas são soluções que a empresa deve discutir internamente.

6. Aproveite os benefícios da tecnologia

Logo você, gestor de TI, vai usar papel e caneta para anotar as demandas que chegam até o departamento?

Inclua em seus processos uma ferramenta de controle de demandas, por exemplo, um sistema de help desk que gerencie os chamados do início ao fim do atendimento.

Isso vai garantir a qualidade da entrega da demanda, velocidade e satisfação do cliente.

7. Acompanhe os resultados

Toda gestão precisa de acompanhamento e não seria diferente com a gestão de demandas de TI.

Os indicadores de TI  devem avaliar se o trabalho de atendimento às demandas está sendo de qualidade e se há eficiência na gestão.

Entre os KPIs de gestão de demandas de TI mais relevantes estão:

  • resoluções em primeira chamada;
  • tempo médio de espera por atendimento;
  • custo por chamado.

8. Adote uma cultura de melhoria contínua

Revisar os processos adotados é um compromisso contínuo e é a única maneira de garantir que as etapas de atendimento continuam condizentes com a realidade da empresa, dos clientes e do próprio setor de TI. 


Também é a maneira de implementar soluções modernas capazes de aumentar a produtividade, a qualidade e velocidade do serviço. 


Como adotar a gestão de TI na pequena e média empresa?


Criar um setor responsável pelas demandas e gestão de TI pode ser um custo bem elevado, principalmente, para pequenas e médias empresas. Entretanto, é impossível deixar de prestar serviços como estes a seus clientes e à equipe interna da empresa. Então como sair dessa enrascada?


Continue lendo em: Como ser um diretor de TI: funções e dicas para ter sucesso

Para enfrentar todos esses e outros desafios, sem que para isso você tenha que gastar todas as economias do seu negócio, você e sua empresa podem optar pela terceirização dos serviços de TI.

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