5 exemplos de indicadores de TI e porque usá-los em seu negócio

Taxa de sucesso de restauração, MTBF, MTTR, tempo médio para reparo e outros exemplos de indicadores de desempenho de TI.

Indicadores chave de desempenho, também chamados de KPIs (Key Performance Indicators, em inglês) são índices numéricos usados para avaliar a performance de processos, equipes e pessoas.

Assim, são definidos critérios objetivos e fáceis de mensurar para que você possa acompanhar suas operações e saber se estão trabalhando da forma certa para atender as necessidades de seus clientes.

Por exemplo: um típico indicador financeiro é a margem de lucro. Quanto maior ela for, melhor estará sendo o desempenho do departamento financeiro, concorda?

Mas e para a área de Tecnologia da Informação, quais serão bons KPIs para você acompanhar?

Neste post você vai conhecer diversos exemplos de indicadores de TI, como calculá-los e qual sua importância para o negócio.

Confira cada um deles e defina quais usar em sua empresa. Afinal, dependendo das particularidades de seu negócio ou dos objetivos definidos em seu planejamento estratégico, diferentes KPIs de TI serão os mais indicados para o seu caso.

5 Exemplos de indicadores de TI que você deve usar em seu negócio

Selecionamos 5 exemplos de indicadores de desempenho de TI abrangendo os mais variados aspectos dessa atividade.

Assim, você poderá verificar quais deles podem ser os mais relevantes para sua empresa.

1- Tempo médio de resposta de chamados (em horas)

Este é um dos bons exemplos de indicadores de TI para quem conta com um help desk ou mesmo faz a gestão de equipes externas para atendimento dos clientes.

Assim, por meio deste KPI, será possível saber quanto tempo em média leva para sua equipe responder a um chamado, seja por telefone, por e-mail, chat, mídias sociais ou mesmo comparecendo ao local.

O cálculo desse indicador de desempenho de TI chega a ser intuitivo.

Pega-se o somatório do tempo que levou para atender cada chamado individual e divide-se pelo número de chamados atendidos.

Quanto menor o número de horas, melhor o desempenho da equipe de TI.

Note que não estamos falando em solução dos problemas, mas em atender ao chamado e se comunicar com o cliente.

2- Taxa de sucesso de restauração

Este indicador de desempenho de TI é empregado quando todo sistema usado pela empresa ou por um cliente fica inoperante.

Isso pode acontecer por diversos motivos. Mas o que se está buscando medir é quantas vezes a restauração do sistema ocorreu em um tempo aceitável.

Assim, dependendo da complexidade do sistema, pode-se definir que 3 minutos é um tempo aceitável para restaurá-lo. Em outros casos pode ser 10 minutos, meia hora etc.

Definido esse tempo aceitável, deve-se calcular a taxa percentual de vezes em que o sistema foi restaurado em um tempo igual ou menor do que esse.

Assim, se o sistema foi restaurado 100 vezes em um ano e em 95 delas isso ocorreu em menos que o tempo considerado aceitável, a taxa de restauração do sistema é de 95 / 100 x 100 = 95%.

3- Tempo médio entre falhas

Também conhecido como MTBF - Mean Time Between Failures, em inglês - este exemplo de indicador de TI é usado para medir quanto tempo uma máquina ficou operante no intervalo entre uma falha e outra.

Isto é: a cada vez que a máquina parou de funcionar, quanto tempo, em média, o usuário pode realmente contar com ela?

Para fazer esse cálculo use a fórmula:

MTBF = (Tempo total disponível – Tempo perdido) / (Número de paradas)

Esse indicador é importante para se saber como os problemas com hardwares podem estar afetando a produtividade dos funcionários. Assim, quanto maior o MTBF, mais tempo disponível o colaborador teve para usar a máquina.

4- Tempo médio para reparo

Já que falamos em MTBF, não podemos deixar de falar em outro importante exemplo de indicador de TI relacionado a este. O MTTR (em inglês: Mean Time to Repair).

Quando há uma falha de hardware, quanto tempo leva para que ele seja restabelecido?

Para calcular o tempo médio de reparo, usa-se a seguinte fórmula matemática:

 MTTR = (Tempo total de reparo) / (quantidade de falhas) 

Assim, quanto menor o tempo de reparo, melhor será considerado o desempenho do departamento de TI.

5- Despesas de TI em relação aos gastos totais da empresa

O último de nossos exemplos de indicadores de TI se refere a área financeira. Afinal, o departamento de Tecnologia da Informação de sua empresa também deve ajudar o negócio a dar lucro.

Esse KPI pode ser importante, inclusive, na hora de fazer o planejamento financeiro de uma empresa.

Neste caso, ele é usado para se verificar se os gastos com Tecnologia da Informação estão sendo excessivos. E, se estiver mesmo ocorrendo um gasto excessivo, pode ser necessário renovar os equipamentos, treinar melhor a equipe ou até mesmo terceirizar alguns serviços, entre outras providências.

Para chegar ao resultado que vai te ajudar a tomar essa decisão, divida o total de gastos de TI pelos gastos totais da empresa e multiplique por 100 para encontrar uma porcentagem.

Você já conhecia esses exemplos de indicadores de desempenho de TI? Usa alguns deles em seu negócio? Usa outros? Quais? Compartilhe sua experiência com a gente nos comentários!

Este post foi escrito pela equipe da Siteware, uma empresa que une pessoas, operação e estratégia em um único software, para que as empresas melhorem seus resultados, sua comunicação e sua governança.

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