Entenda o que é Customer Service e porque essa área é a chave para melhorar a reputação corporativa

Você já precisou entrar em contato com uma empresa para reclamar de um produto que veio quebrado ou vencido? Se a sua resposta é sim, você já teve contato com o que é Customer Service.

Essa área é essencial para as empresas que esperam prestar um atendimento de qualidade, mais próximo e humanizado. Se você quer reter seus clientes e deixá-los satisfeitos com o seu serviço, chegou a hora de saber tudo sobre o que é Customer Service. Boa leitura!

O que é Customer Service?

Customer Service pode ser definido como o setor que reúne todas as observações e reclamações dos clientes. 

Além disso, ele oferece uma visão estratégica da marca e de seus produtos. Pois, ao ouvir os problemas dos consumidores, ele pode enxergar possibilidades de aprimoramento e crescimento da empresa.

O que é que o Customer Service realiza na rotina?

Após entender o que é Customer Service, vamos olhar para a rotina desse setor. Apesar do recebimento de reclamações ser grande parte do dia dessa equipe, eles realizam muito mais que isso. 

Em resumo, o Customer Service não ficará apenas recebendo problemas e os resolvendo com agilidade. 

Eles vão além, buscando alternativas para melhorar o relacionamento com o cliente. Ou seja, implementar um atendimento humanizado, ser empático em todas as etapas da jornada do consumidor e ajudar as pessoas com dúvidas e dificuldades. Tudo a fim de oferecer uma experiência fidelizadora com a marca.

Quais são as vantagens do Customer Service?

Além de saber o que é Customer Service, é importante entender todas as vantagens que esse investimento pode trazer para a sua empresa. Confira abaixo 3 dos principais benefícios desse setor!

Fidelização dos clientes

Vamos começar pela principal vantagem, que inclusive já citamos nos tópicos anteriores. 

Todo consumidor quer se sentir ouvido, especialmente em um cenário negativo. Portanto, com um investimento no setor responsável por auxiliá-los em momentos ruins pode ser o diferencial para criar um relacionamento mais forte e fidelizar os clientes.

Melhorar a reputação corporativa

Michael Leboeuf, autor de livros sobre negócios, afirmou que “um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios”. E acredite: essa frase também se encaixa em cenários negativos.

Por pior que tenha sido o problema do consumidor com o produto ou serviço, se o atendimento foi ágil, atencioso e prestativo, sua opinião sobre a corporação pode mudar. Ou seja, a reputação da empresa cresce conforme o investimento nessa área.

Valorizar o produto ou serviço oferecido pela empresa

Todas as grandes empresas sabem que o mercado está cada vez mais competitivo. Elas também sabem que uma das chaves para se destacar são os investimentos em tecnologias. Mas nem todas entenderam que o Customer Service é a inovação ideal.

Como? Com ofertas cada vez mais semelhantes entre os concorrentes, o atendimento se torna o grande diferencial para valorizar a empresa e fidelizar o consumidor.

“Mas até mesmo com o Customer Service, que tem como foco as reclamações e resolução de problemas?”

Principalmente com o Customer Service! Afinal, esse é o momento mais “frágil” dessa relação e pode ser o que melhor realçará os benefícios e usabilidades da empresa. 

Quais são os desafios do Customer Service? 

Para entender completamente o que é Customer Service também precisamos olhar para os principais desafios dessa inovação. 

Vamos começar pelo olhar errôneo de muitos gestores, que focam apenas na jornada de compra do cliente e se esquecem do pós-venda. O que muitos esquecem é que o pós-venda não só faz parte desse processo, como também pode ajudar a melhorar os resultados da empresa.

Outro desafio é o cuidado com a implementação de tecnologias nas vendas. O investimento em inovações para aperfeiçoar processos é uma ótima ideia para qualquer empresa que saiba se adaptar e realizar uma gestão adequada.

Ou seja, é importante garantir que todas as aquisições feitas sejam em softwares fáceis de serem utilizados, que possuem integrações com plataformas já utilizadas pela corporação e atendam todas as necessidades da empresa, conforme ela se consolida e expande.

Como garantir o sucesso do Customer Service na minha empresa?

Para ter um setor de Customer Service que é de qualidade, existem alguns passos que devem ser seguidos. Veja mais detalhes logo abaixo.

1º passo - Mapeamento da jornada do cliente

Para aprimorar um setor, é importante primeiro compreender todos os processos e seu impacto no funcionamento da organização. Como esse setor será aprimorado - ou talvez até criado - garanta que a jornada do cliente está bem desenhada e fácil de ser compreendida por todas as áreas de importância.

Leia também: A evolução do Customer Success com Nick Mehta

2º passo - Adoção de novos processos

Com a jornada do cliente bem definida, os novos processos podem ser implementados. É aqui que tecnologias como o sistema de atendimento ao cliente da Movidesk entram em ação para ajudar a corporação.

O uso de sistemas como esse oferecem benefícios como:

• Centralização dos canais de atendimento em um único dashboard;
• Automatização de processos de suporte e atendimento;
• Adoção de um SLA de atendimento para garantir a qualidade do atendimento;
• Eliminação de trabalhos repetitivos;
• Melhor controle de tickets;
• Facilitar a aplicação de pesquisas de satisfação ao cliente;
• Acompanhamento de indicadores de desempenho, como métricas de produtividade;
• Criação de uma base de conhecimento para oferecer a possibilidade de autoatendimento.

O vídeo abaixo mostra em ainda mais detalhes todos os benefícios de um software de atendimento:

3º passo - Treinamentos dos colaboradores

Para que os novos processos sejam ainda mais efetivos, é imprescindível que sua organização invista tempo e dinheiro no treinamento dos colaboradores. 

Um Customer Service deve ter uma equipe qualificada e capaz de se comunicar com os consumidores, assim como profissionais de outras áreas, a fim de oferecer o melhor suporte possível.

E não se esqueça de sempre reforçar-lhes que eles são peça essencial da corporação, já que eles são os responsáveis por levar a melhor experiência aos consumidores.

Entendeu o que é Customer Service?

Esperamos que esse artigo tenha lhe ajudado com todas as dúvidas a respeito dessa área de grande importância no atendimento ao cliente.

Afinal, investir em Customer Service é uma necessidade para as corporações que esperam melhorar a reputação corporativa, otimizar processos, fidelizar consumidores e muito mais. Por isso, não deixe de seguir o nosso passo a passo para ter ainda mais sucesso!

Este artigo foi escrito pela Movidesk, o sistema de atendimento ao cliente escolhido por mais de 1.700 empresas no Brasil. Conheça as histórias de sucesso no atendimento de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais.