A evolução do Customer Success com Nick Mehta

As principais métricas do Customer Success e sua evolução nos últimos 10 anos

Como sou fã do Tomasz Tunguz e ávido leitor de seu blog, decidi juntar alguns dos seus melhores posts e traduzi-los do ingles para portugues, primeiro porque isso ajuda a memorizar o conteúdo e segundo por querer compartilhar seus ricos ensinamentos com o máximo de empreendedores iguais a mim.

Algumas semanas atrás, tivemos a sorte de dar as boas-vindas a Nick Mehta, CEO da Gainsight no SaaS Office Hours. Aprendi muito com a sessão sobre como o sucesso do cliente evoluiu nos últimos 5 a 10 anos. Aqui estão minhas anotações da sessão.

A disciplina do sucesso do cliente varia muito, dependendo do preço. Em mercados como de pequenas empresas, algumas organizações combinam a função de gerente de contas e a pessoa de sucesso do cliente em um gerente de contas de sucesso do cliente (CSAM). Esses CSAMs realizam gerenciamento de contas de alto volume e sucesso do cliente normalmente utilizam o e-mail e outras formas de campanhas amplas para aumentar a retenção e o aumento de vendas.

No Mid market, não é incomum ver combinações de gerentes de contas e gerentes de sucesso de clientes. Esta é a versão "clássica" do sucesso do cliente que muitos de nós imaginamos quando falamos sobre o conceito.

Em Enterprise, as coisas mudam novamente. As equipes de sucesso do cliente também podem estar trabalhando com arquitetos de soluções e equipes de suporte ao cliente. Quanto maior o valor do contrato, mais comum é que as equipes de vendas possuam expansão e as vendas sejam o contato principal, direcionando uma equipe de pessoas focada no sucesso do cliente.

Por fim, a estratégia de sucesso do cliente e a estrutura organizacional devem ser projetadas para refletir a possibilidade de aumento de vendas. Existem alguns produtos que são vendidos em segmentos de clientes nos quais simplesmente não há possibilidade de fazer upsell. Nesse caso, o gerenciamento de contas faz mais sentido. Em outros casos, a terra e a expansão são predominantes na estratégia de mercado e as expansões valem significativamente mais do que o contrato inicial. Nesses cenários, investir em equipes maiores de pós-venda impulsiona o crescimento da conta.

Existem muitas estruturas organizacionais. Algumas empresas estruturam as equipes de CS e de vendas de maneira idêntica. Outros estratificam suas organizações por preço, porque as táticas de sucesso do cliente variam de acordo com o ACV (Average Contract Value). Como mencionado acima, para ACVs baixos, os gerentes de sucesso do cliente podem usar amplas campanhas de marketing. Na empresa, onde as contas nomeadas são comuns, um gerente de sucesso ou uma equipe de sucesso do cliente individual pode ser responsável por uma Fortune 500 ou uma fração dela.

As estratégias de remuneração para o sucesso do cliente estão evoluindo para incluir uma fração maior da compensação de desempenho. Não é incomum ver uma divisão de 75⁄25 ou 70⁄30 entre a base e a comissão para as vendas de alto valor agregado ou às vezes até mais. Quanto maior a oportunidade de vender contas, maior a probabilidade de remuneração baseada em desempenho.

Existem muitos benchmarks diferentes para o desempenho do sucesso do cliente. Eu escrevi sobre essa retenção de dólares e ARR sob gestão pelo gerente de sucesso do cliente. Nick mencionou a porcentagem de ARR em escala gasta no sucesso do cliente. Nos estágios iniciais, esse gasto pode chegar a 15-20%. Com o tempo, diminui para cerca de 10% no estágio de crescimento e, em seguida, 4-5% no estágio de IPO ou posterior.

É claro que o CS está evoluindo à medida que cada empresa implementa estratégias de sucesso do cliente de maneira a beneficiar seus negócios. E foi o que Nick compartilhar sua perspectiva conosco. Obrigado Nick!

Link original: https://tomtunguz.com/notes-from-office-hours-with-nick-mehta/

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