Service Desk - Porque é tão importante para sua empresa

Introdução

O Service Desk é uma parte importante da operação de qualquer empresa, mesmo que seja pouco notada. O advento da tecnologia digital, a globalização e a pressão para reduzir custos são alguns dos fatores que estão fazendo com que as empresas precisem ter um departamento de serviços altamente treinado e especializado. Neste artigo vamos discutir como funciona hoje o help desk e por que ele se tornou tão importante para todos os tipos de organizações.

Onde começou?

O Service Desk é um departamento centralizado que dá suporte a todos os outros departamentos de uma organização. Ele é responsável por toda a infra-estrutura de TI, incluindo suporte de ponta a ponta, gerenciamento de problemas e gerenciamento de incidentes. O service desk foi inventado nos anos 60 pela IBM para ajudar os clientes a obter respostas rápidas e eficientes a suas perguntas, fornecendo-lhes um único ponto de contato para qualquer tipo de problema relacionado a seus sistemas ou serviços.

Como funciona um service desk?

O Service Desk é o primeiro ponto de contato para os clientes, que podem ligar ou enviar um e-mail com consultas e problemas. As pessoas que trabalham neste departamento são responsáveis pelo recebimento, registro e documentação de todas as ligações dos clientes.

A central de serviço também é responsável pelo gerenciamento eficaz de incidentes (problemas), registrando-os em um sistema de gerenciamento de incidentes, que depois os aloca às equipes relevantes para a resolução. Se você quiser saber mais sobre o que um sistema de gerenciamento de incidentes faz, confira nosso post no blog aqui!

Porque é tão importante para sua empresa?

O Service Desk é importante para sua empresa porque ajuda a:

Proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Seus clientes estão no centro de tudo o que você faz, portanto é crucial que eles tenham uma interação positiva com sua empresa e seus produtos ou serviços. Um service desk pode ajudar a garantir isso, fornecendo suporte consistente em todos os canais, desde ligações telefônicas até janelas de bate-papo e mensagens de mídia social.
Reduza os custos associados ao fornecimento de suporte aos usuários que precisam de assistência na utilização de seus produtos ou serviços (tais como pagar a alguém com pessoal em tempo integral). Os balcões de atendimento são frequentemente plataformas de software automatizadas que permitem o acesso dos usuários através de diferentes canais, tais como e-mail ou bate-papo ao vivo - e geralmente são gratuitos! Desta forma, você não terá nenhum custo oculto associado à contratação de membros da equipe apenas para fins de atendimento ao cliente quando há outras coisas acontecendo dentro de uma organização, além de apenas vender produtos/serviços diretamente no espaço do mercado onde a concorrência existe hoje...

A não ser que você tenha uma estrutura de Help Desk própria, a utilização de um serviço de TI tem sido uma parte importante da operação de sua empresa, mesmo que pouco notada.

Se você não estiver diretamente envolvido na central de serviços de TI, pode ser difícil ver como é importante. A central de serviço pode ajudar sua empresa de muitas maneiras:

Gerenciamento de incidentes - A central de serviço é o primeiro ponto de contato para clientes que têm problemas com seus computadores ou outros dispositivos, portanto, quando um cliente liga com um problema e um agente o resolve por telefone, eles estão gerenciando efetivamente os incidentes (ou "incidentes" como os chamamos).
Gerenciamento de serviços - O mesmo se aplica aos bilhetes criados pelos agentes através de nosso sistema de bilhetes - eles são usados para gerenciar serviços como substituições de hardware ou atualizações de software.

Quais são os principais desafios enfrentados pelos gerentes de chamados?

Gerenciando a fila: O primeiro desafio é administrar a fila de espera. Isto significa que você deve ter agentes suficientes à disposição para lidar com o número de chamadas que chegam, e também que você precisa se certificar de que cada chamador seja tratado com rapidez suficiente para que ele não desligue antes de passar.
Gerenciando a carga de trabalho: O segundo desafio é administrar a carga de trabalho, o que envolve garantir que cada funcionário tenha trabalho suficiente em um determinado momento para não causar estresse ou tédio; assim como garantir que não haja muito trabalho em um determinado momento para não sobrecarregá-los com estresse ou tédio!
Gerenciando o desempenho dos funcionários: O terceiro desafio é administrar o desempenho dos funcionários - assegurar que eles estejam fazendo seu trabalho corretamente, dando feedback quando necessário, recompensando o bom trabalho, etc...

Porque o help desk não é mais suficiente

O help desk não é suficiente para atender às necessidades de sua empresa. É hora de uma mudança, e você pode começar olhando como você está lidando com sua mesa de serviço.

Seu help desk não é suficiente para atender às necessidades do cliente. A realidade é que um help desk não oferece valor suficiente para ser competitivo no mercado atual. Os clientes querem mais do que apenas alguém que possa responder perguntas e solucionar problemas - eles precisam de soluções que resolvam os problemas rápida e eficientemente sem ter que esperar em espera ou pular através de arcos só para que possam realizar seu próprio trabalho!
Também não dá a seus funcionários o que eles precisam: Muitas empresas ainda contam com sistemas tradicionais de bilhetagem que separam os funcionários em silos com base em seu papel (ou seja, desenvolvedores versus suporte). Isto limita a colaboração entre as equipes, o que acaba levando à perda de tempo porque grupos diferentes estão trabalhando independentemente e não juntos em direção a um objetivo: melhorar a experiência do cliente em geral!

Como o service desk pode ajudar na gestão de incidentes e atendimentos?

A central de serviço é um ponto central de contato para os clientes da empresa, para que ela possa responder perguntas sobre produtos, serviços ou processos. Também coleta informações sobre os problemas que ocorrem com esses itens (incidentes). Além de fornecer suporte ao cliente, a central de serviço freqüentemente tem a responsabilidade de monitorar os incidentes que surgem dentro de uma organização. Isto lhes permite identificar as tendências dos problemas para que eles possam ser resolvidos rapidamente antes que se tornem grandes problemas.

A melhor maneira para que a equipe de TI de sua empresa ou o pessoal do help desk forneça um bom suporte ao cliente é usando ferramentas como o Suporte Zendesk ou o Software de Helpdesk Deskpro que permite acessar todas as informações de seus clientes de um único lugar sem ter múltiplas abas abertas em todos os navegadores!

Quais são as principais ferramentas de suporte disponíveis no mercado hoje?

Software de help desk. Esta é uma ferramenta que pode ser usada para gerenciar todas as solicitações de suporte de seus clientes e clientes. Ela permitirá criar bilhetes, atribuí-los aos agentes, acompanhar seu progresso e monitorar quantos bilhetes ficam pendentes em um determinado momento.
Software de call center. Este é outro software importante que pode ajudá-lo a gerenciar seu departamento de atendimento ao cliente de forma mais eficaz, fornecendo ferramentas para a criação de scripts de chamadas, treinando os agentes sobre a melhor forma de lidar com as chamadas ou e-mails dos clientes, bem como visualizar métricas de desempenho, tais como tempo médio de manuseio por chamada/email, etc., o que permite identificar áreas onde é necessário fazer melhorias para que a eficiência geral aumente ao longo do tempo!
Sistemas CRM (Customer Relationship Management) - estes sistemas fornecem funcionalidades como gerenciamento de contatos para que os funcionários tenham acesso quando necessário sem ter muita sobrecarga de informações devido em parte porque pode haver várias maneiras pelas quais as pessoas preferem ser contatadas, como número de telefone vs endereço de e-mail vs conta de mídia social etc., além de permitir que as empresas que os utilizam acessem dados históricos que de outra forma não existiriam se todos confiassem apenas na memória!

O service desk é essencial para uma empresa que quer se destacar no mercado.

A mesa de serviço é essencial para uma empresa que quer se destacar no mercado. É uma área onde você pode mostrar sua marca e valores, o que lhe ajudará a ganhar confiança entre seus clientes.

A mesa de serviço também é importante porque permite construir relacionamentos com seus funcionários, o que os tornará mais produtivos em seu trabalho e mais felizes de maneira geral.

Como funciona o ITIL (IT Infrastructure Library) no mundo do Service Desk?

A ITIL (IT Infrastructure Library) é uma estrutura para a gestão de serviços de TI. É um conjunto de melhores práticas que ajudam as organizações a melhorar seus serviços de TI e se certificar de que elas estão agregando valor ao negócio.

A ITIL ajuda as empresas a gerenciar seus serviços de TI de forma mais eficiente, fornecendo-lhes requisitos e diretrizes claras sobre como estruturar seus processos, o que, por sua vez, lhes permite fornecer serviços de melhor qualidade a custos mais baixos. O padrão também ajuda as empresas a melhorar seus serviços, fornecendo-lhes uma linguagem comum que pode ser usada em diferentes departamentos dentro de uma organização ou entre diferentes organizações ao trabalharem juntas em projetos ou terceirizarem o trabalho para fora do local do escritório principal onde todos os funcionários estão localizados".

Como definir a estrutura e processos do seu serviço de atendimento

Defina suas necessidades.
Defina seus objetivos.
Defina a estrutura e os processos do Service Desk.
Estabeleça funções e responsabilidades para cada membro do departamento, incluindo pessoal de TI, engenheiros de suporte, gerentes e super usuários que possam precisar acessar o sistema regularmente (por exemplo, vendedores).
Escolher ferramentas de automação sempre que possível (por exemplo, software de bilhetagem) para que se possa reduzir o esforço manual envolvido no processamento de solicitações ou bilhetes gerados por clientes ou terceiros, tais como fornecedores/fornecedores

Que tipos de chamadas seu help desk recebe e como lidar com elas?

Como empresário, você quer saber como seu help desk está lidando com as chamadas. Mas antes de entrarmos nisso, vamos falar sobre os tipos de chamadas que sua organização receberá.

Em geral, a maioria dos balcões de atendimento recebe três tipos de chamadas:

Chamadas de suporte técnico: Estas são de clientes que precisam de assistência com produtos ou serviços que eles compraram de você. Por exemplo, se um usuário tiver problemas para instalar um produto de software em seu computador ou obter uma conta de e-mail configurada em seu smartphone (ou qualquer outra questão relacionada à tecnologia), isto seria considerado suporte técnico.
Perguntas gerais: Estas poderiam incluir qualquer coisa desde a localização da loja mais próxima até quanto tempo leva para a entrega uma vez que eles tenham feito um pedido on-line - qualquer coisa que não se enquadre em uma categoria específica, mas que ainda requer algum tipo de resposta e/ou solução antes de avançar com qualquer tarefa que precise ser concluída em seguida!
Problemas com pedidos recebidos: Isto pode variar desde querer algo alterado sobre um pedido existente antes que o envio comece a ser feito até depois que os pacotes tenham sido entregues em endereços residenciais em toda a cidade!

O advento da tecnologia digitais, a globalização e a pressão por reduzir custos são alguns dos fatores que estão fazendo com que as companhias precisem ter um departamento de atendimento altamente capacitado e especializado.

O advento da tecnologia digital, a globalização e a pressão para reduzir custos são alguns dos fatores que estão tornando necessário que as empresas tenham um departamento de atendimento ao cliente altamente qualificado e especializado. A importância de um help desk eficiente não pode ser subestimada, pois ele desempenha um papel vital para ajudar os clientes a resolver seus problemas de forma rápida e eficaz.

O service desk ajuda as organizações a gerenciar seus serviços de TI de forma mais eficiente, fornecendo acesso a recursos como artigos de base de conhecimento ou FAQs (perguntas freqüentes), downloads de software, etc., que podem ser acessados de qualquer lugar do mundo a qualquer momento através de portais web como MyDeskHelpDesk.

Conclusão

Um bom Service Desk é uma das ferramentas mais importantes em qualquer empresa. A boa notícia é que, graças à tecnologia e com nossa ajuda, podemos colocar de pé operações complexas em pouco tempo.

Informe-nos se você tiver alguma dúvida sobre a criação de um Service Desk conosco!

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