IA no atendimento: aumente a eficiência do suporte ao cliente

O uso de IA no atendimento ao cliente deixou de ser um diferencial para se tornar uma medida obrigatória para qualquer empresa que deseje se destacar entre os concorrentes e alcançar a satisfação e fidelização dos consumidores.

O relatório Zendesk CX Trends 2023 constatou que os clientes buscam cada vez mais por um suporte dinâmico e fluido, 72% deles querem ser atendidos de forma imediata, 71% exigem experiências mais naturais e 62% esperam por uma integração entre os espaços físicos e digitais que viabilize tudo isso. 

Logo, se você pretende atender a essas expectativas, precisa manter sua empresa atualizada, e o uso de IA no atendimento é o primeiro passo para esta mudança.

Da automação de processos no atendimento ao cliente à análise de dados, a IA contribui ativamente para o aumento da eficiência no suporte ao consumidor, gerando uma série de benefícios que tornam a empresa muito mais competitiva.

Se a sua companhia pretende surfar essa onda, a gente pode te ajudar!

Neste post, explicamos como funciona a IA no atendimento ao cliente, exemplos de uso, principais benefícios e qual é o caminho para implementar essa tecnologia na sua empresa.

Boa leitura!

Como funciona a automação de processos com IA no atendimento ao cliente?

A automação de processos no atendimento ao cliente se dá por meio da aplicação de IA para realizar tarefas repetitivas e burocráticas que não precisam da ação de um agente humano. Com isso, o serviço de suporte se torna muito mais produtivo e eficiente, contribuindo ativamente para a satisfação e fidelização do cliente.

O caso mais comum de uso de IA no atendimento são os chatbots, ferramentas de suporte que emulam a conversação humana, operando de forma automatizada, interpretando o que o cliente diz e respondendo de acordo com sua configuração.

Contudo, a aplicação da IA no atendimento ao cliente vai muito além disso.

O uso IA no call center, por exemplo, possibilita a análise de dados de atendimento, viabilizando um acompanhamento pontual da performance do time. Assim, o gestor tem uma medida da eficiência no suporte ao cliente e, ao mesmo tempo, consegue identificar gargalos que necessitam de atenção.

‍

3 exemplos de uso de IA no atendimento ao cliente

O que não faltam são exemplos do uso de IA no atendimento ao cliente. Separamos três deles para que você tenha uma noção de tudo o que sua companhia pode ganhar ao aderir ao uso dessa tecnologia.

1. Chatbots e assistentes virtuais

Provavelmente o exemplo mais comum de IA no atendimento ao cliente, o uso de chatbots e assistentes virtuais assumiu um papel de destaque nas organizações.

Essas ferramentas viabilizam a automação de processos no atendimento ao cliente, auxiliando os agentes no desempenho de suas funções e, ao mesmo tempo, os consumidores, ao proporcionar um suporte mais ágil, eficiente e personalizado.

Plataformas como Manychat, SendPulse e Chatfuel abriram caminho para o marketing de chatbots para empresas. A SendPulse, junto com seu construtor de chatbot multicanal, fornece integração com o ChatGPT que pode transformar seu chatbot em um agente de suporte ao cliente eficiente.

É um processo bem simples o de configurar o GPT e executar suas tarefas de negócios usando um chatbot. Você escolherá um modelo e prompts, por exemplo, que te possibilitará adicionar respostas que transmitam sentimentos, limitar sua lista de perguntas ou tópicos e adicionar informações adicionais sobre sua empresa ou um exemplo do que você deseja receber em resposta.

Como resultado, a empresa amplia sua capacidade de operação, mesmo mantendo uma equipe enxuta, e ainda aprimora a qualidade do atendimento ao cliente.

2. Análise de dados no atendimento

Cada vez mais os dados têm se tornado ativos importantes para o crescimento de empresas em todos os setores.

Por meio deles, é possível conhecer detalhes sobre a performance da companhia, entender o que pode ser melhorado, planejar e desenvolver estratégias para alcançar esses objetivos.

É justamente isso que o uso da IA no atendimento faz: coletar, analisar e organizar dados, convertendo-os em informações úteis para embasar a tomada de decisão. Tudo isso de forma automatizada, o que significa que além de aumentar o desempenho do time de suporte, ainda economiza tempo.

3. Análise de sentimento do cliente

A análise dos sentimentos e emoções do cliente é um recurso que sua empresa precisa utilizar se quiser oferecer um suporte à altura das expectativas dos usuários.

Mas como isso funciona na prática?

Há plataformas e softwares de suporte ao cliente capazes de promover uma triagem inteligente. Na prática, essas ferramentas utilizam IA no atendimento para, a partir da análise das mensagens enviadas pelo consumidor, identificar sua intenção e sentimentos. 

Essas informações, então, são adicionadas ao ticket de suporte, de modo que o atendente que assumir o chamado tenha uma noção clara do que esperar. 

Ou seja, antes mesmo de responder ao cliente, o agente tem acesso ao contexto da solicitação e sabe se ele está calmo, irritado ou prestes a cancelar sua assinatura. Desse modo, já entra na sessão preparado para o desafio que se apresenta.

5 benefícios da AI no atendimento ao cliente

Para que não restem dúvidas de que esta tecnologia pode potencializar o desempenho da sua empresa, elencamos abaixo os principais benefícios da AI no atendimento. Confira:

1. aumenta a eficiência no suporte ao cliente, conferindo mais agilidade nas respostas aos usuários e oferecendo uma resolução rápida para questões pontuais. Já as solicitações mais complexas são encaminhadas para agentes que estarão prontos para prestar o auxílio que o consumidor precisa;
2. promove um atendimento mais personalizado, considerando que a inteligência artificial tem acesso ao histórico de relacionamento com o cliente, o que lhe permite apresentar respostas adequadas a cada situação, além de recomendar novos serviços e produtos com base em suas preferências. O que, aliás, vai de encontro ao que o relatório CX Trends 2023 aponta, deixando claro que 59% dos consumidores desejam que as empresas utilizem os dados que coletam para criar experiências personalizadas;
3. disponibilidade de suporte 24/7, ou seja, sempre que o cliente precisar poderá contar com o autoatendimento por IA, que funciona de forma automatizada, por meio de chatbots, e resolve rapidamente grande parte das solicitações, conforme vimos anteriormente;
4. amplia a capacidade de atendimento da companhia, já que a IA consegue realizar diversas atividades simultaneamente — o que é quase impossível para um ser humano sem comprometer seu desempenho. Assim, é possível reduzir consideravelmente o tempo de espera e as filas para atendimento;
5. automação de processos no atendimento ao cliente, eliminando a burocracia e o risco de erro humano, além de liberar os atendentes para executar tarefas mais desafiadoras e de maior impacto para a companhia.

Como implementar chatbots em sua empresa?

Implementar chatbots em sua empresa, como você deve imaginar, requer o uso de uma ferramenta de construção de chatbots ou de plataformas especializadas, que disponibilizam assistentes virtuais pré-configurados, prontos para uso. Sendo assim, a escolha de uma boa plataforma é vital para o sucesso da estratégia.

Neste sentido, uma das melhores opções do mercado é o sistema de suporte ao cliente da Zendesk, uma solução completa e de fácil implementação, que dispõe de chatbots programados com IA para atendimento ao consumidor, além de uma plataforma completa focada na otimização do relacionamento com o cliente.

Para além do sistema, é preciso ter um objetivo claro para o uso do assistente e fazer um levantamento das principais dúvidas e solicitações dos clientes. Esses temas servirão como base para o treinamento do bot, de modo que ele seja capaz de ajudar os usuários, oferecendo soluções rápidas e práticas para seus problemas.

A sua empresa já usa IA no atendimento ao cliente ou pretende aderir à tecnologia? Conte-nos um pouco sobre sua experiência e expectativas a respeito do assunto.

Se este conteúdo foi útil para você, compartilhe-o com seus colegas de equipe e demais líderes na sua empresa, e mostre a todos como o uso de IA no atendimento pode revolucionar a maneira como sua organização se posiciona no mercado.