Um checklist de suporte de TI é uma ferramenta simples que ajuda a prestar um serviço de assistência técnica, material ou de conhecimento mais eficiente.
Com um passo a passo definido, o processo de atendimento ao cliente fica mais organizado e, consequentemente, gera mais satisfação.
O suporte de TI pode ser necessário por diversas causas, daí a importância de ter um protocolo básico para seguir.
Saber fazer as perguntas certas também contribui para ter mais agilidade na resolução do problema.
Se você precisa desse tipo de serviço na sua empresa, saiba quais são os pontos básicos do checklist de suporte TI e porque é importante segui-lo.
Checklist de suporte TI: 5 itens essenciais
O suportante de TI pode ser:
1. Técnico: quando o suporte de TI exige a troca ou manutenção de produtos de informática como computadores, impressoras, roteadores de rede, etc;
2. Material: quando o serviço está relacionado a troca de peças e outros materiais de reposição;
3. Intelectual: quando alguém precisa do conhecimento de um profissional da área para usar uma solução.
Para cada tipo de atendimento, o checklist de suporte TI pode ganhar itens adicionais que ajudam a entender melhor a necessidade de assistência.
Mas de forma geral, seu checklist — digital ou impresso — deve ter:
1- Número de atendimento e nome do cliente/setor da empresa
O primeiro item do checklist de suporte de TI é a identificação de quem está recebendo o suporte. Essas dados são usados para identificar as áreas de uma empresa com uma frequência maior de suporte e porque isso acontece.
Um sistema de numeração também auxilia no arquivamento dos pedidos de suporte e a encontrá-lo depois para compilação e análise.
2- Causa raiz do problema
Registre tanto a causa alegada pelo solicitante no momento de requisitar o suporte quanto a encontrada pelo técnico após a análise.
Esse item do checklist de suporte de TI também gera um dado importante: identificar os problemas mais recorrentes e criar ações específicas para evitá-los.
É importante ouvir o solicitante e anotar todas as alegações para o problema apontado. Assim, fica mais fácil entender o que é problema de uso por falta de conhecimento e que é técnico em relação ao funcionamento da máquina.
Entenda o que é field service de TI e como contratar serviços e as vantagens para o negócio.
3- Máquinas e equipamentos que receberam assistência
Ao fazer um conserto, atualização ou troca de uma peça, identifique em quais computadores ou outros equipamentos isso aconteceu.
Dessa maneira, é mais fácil identificar, posteriormente, a eficiência do reparo e se uma mesma máquina foi reparada novamente em um curto período de tempo.
No atendimento a uma empresa, anote o departamento e até o nome do usuário da máquina, se preciso. Algumas companhias também colocam um código para cada equipamento. Anote-o também.
4- Prazo para execução do trabalho e duração
Nem sempre o suporte de TI é curto e pontual. Muitas vezes, exige um tempo de trabalho maior e até a substituição da máquina por um período determinado.
Por isso, anote no checklist de suporte TI o tempo estimado de trabalho e depois atualize o tempo que realmente foi gasto.
Assim, quem depende do equipamento tem uma noção da espera e pode ser direcionado para um plano B, enquanto espera seu equipamento voltar.
5- Custos do reparo
Nesta parte do checklist de suporte TI, anote qual o orçamento gasto no reparo e quais itens foram trocados.
Com essa informação, vai ser possível informar a empresa, caso seja um serviço de outsourcing de TI, a média de gastos mensal e anual com suporte.
Essas informações podem levar a medidas mais efetivas para diminuir a necessidade de reparos seja trocando os equipamentos por outros mais atuais ou educando os funcionários em relação às boas práticas de uso.
Importância do checklist
Todo serviço para ser prestado com qualidade precisa ter um processo de atendimento organizado e objetivo. Por isso, o checklist de suporte TI é tão útil na prestação do serviço.
Tendo como base um protocolo, é possível garantir alguns pontos importantes que vão gerar mais eficiência no atendimento como:
- reduzir a espera por atendimento: tempo não só é dinheiro como também minutos preciosos que impactam na produtividade do trabalho. Com um checklist de suporte TI, o técnico pode direcionar o atendimento com mais agilidade, assim que receber a chamada;
- ter um relacionamento mais próximo com cliente: o checklist cria uma linha de raciocínio para saber mais detalhes do atendimento e permite que o cliente explique sua necessidade. Esse contato cria um relacionamento mais transparente e natural entre as partes;
- melhorar a qualidade do atendimento: além de orientar a prestação do trabalho, o checklist também ajuda a avaliar a efetividade do serviço, permitindo analisar a satisfação do cliente com o atendimento oferecido;
- diminuir os gastos operacionais: se o atendimento demora a descobrir ou entender a causa do problema, isso gera custos tanto com o profissional de TI quanto para quem espera a solução. O checklist de suporte TI torna mais objetivo todo o processo;
- reduzir erros e retrabalhos: outro ponto importante de implementar o checklist de suporte TI é ter mais assertividade na correção das demandas e eliminar ao máximo problemas em relação ao serviço prestado.
Esses pontos reforçam não só a importância do checklist de suporte TI como ferramenta de atendimento como também mostram que o profissional está preparado para o serviço.
Entendido os benefícios, vamos falar dos pontos essenciais para montar um checklist para um atendimento de TI eficiente.
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