Redução de custos: gerenciamento de incidentes

Já publicamos aqui no blog alguns conteúdos relacionados aos gastos relacionados à área de TI.

Sem esse conhecimento, não é possível criar um plano para a redução de custos. Antes de continuar a leitura recomendamos que você baixe o nosso material e conheça as informações.

Depois da leitura você vai conseguir enxergar a área de TI como uma forma ampla e então, vai conseguir visualizar como vai aplicar redução de custos sem afetar a produtividade interna e ainda melhorar a tecnologia interna.

Preparado para a leitura?

Então vamos lá!

Incidentes que levam empresas a perder

O corte de custos pode seguir um entre dois caminhos: o bom e o ruim. Não existe nenhum diferente.

Quando surge no mercado crises financeiras não tem jeito, para sobreviver, as empresas precisam gastar menos. Mas como já explicamos em outros conteúdos aqui no blog, não basta cortar os custos pela metade, é necessário entender como o negócio funciona, eliminar os gastos desnecessários e investir em infraestrutura.

Para que os custos sejam reduzidos do jeito certo, você precisa ficar de olhos nos incidentes críticos de TI.

Os incidentes são elementos que não fazem parte da operação de um serviço. Eles podem causar alguma interrupção ou até mesmo uma queda de qualidade do serviço prestado.

A proposta é reduzir os custos ao reduzir os incidentes.

É importante que você não confunda incidente, problema e evento. São três situações diferentes, mas que confundem muitas pessoas.

Vamos para a diferença entre os três, de acordo com a ITIL (Information Technology Infrastructure Library, ou, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação):

- Evento (ou configuração): é toda mudança de estado significativa para a gestão de um serviço de TI ou qualquer outro item de configuração, um alerta de algo não está certo.

- Incidente: é a interrupção, não programada, de algum serviço de TI ou até mesmo a redução da qualidade do serviço que foi prestado.

- Problema: é o que causou o incidente ou vários deles ao mesmo tempo.

O gerenciamento de incidentes

O gerenciamento de incidentes de TI é gigantesco, mas saiba que ele pode afetar diretamente o cliente final. São considerados incidentes de TI elementos como:

• falhas de hardware
• falhas de softwares e aplicativos
• falhas na rede e infraestrutura
• falhas da equipe de TI
• problemas de desempenho e muito mais

Para reduzir os custos de TI, o gerenciamento de incidentes busca minimizar ao máximos todos os danos de um negócio.

Segundo o ITIL, o gerenciamento de incidentes segue em oito etapas:

1. Identificação do(s) incidente(s). Os incidentes podem ser identificados de diversas formas como monitoramento, manutenção preventiva ou qualquer outra forma tanto pelos técnicos de TI, quanto pelos próprios clientes.

2. Registro do(s) incidente(s). Todos os incidentes detectados pela organização devem ser devidamente registrados, para que as medidas necessárias para ajustes sejam eficientes. Você pode optar pela boa e velha planilha ou até mesmo separar em seu sistema um espaço para que os técnicos tenham um acesso fácil e até mesmo recebam notificações avisando.

3. Categorização do(s) incidente(s). Todos os incidentes devem estar dentro de uma categoria para sejam encontrados com mais facilidade. Esse registro permite que cada chamada seja atendida rapidamente e os próprios gestores tenham a oportunidade de administrar todos eles.

4. Priorização do(s) incidente(s). Além da categorização de incidente, é necessário determinar a prioridade da sua execução. Use tags tradicionais como “alta prioridade”, “urgente”, “normal”, “com tempo” ou qualquer outra tag específica para a sua equipe de técnicos.

5. Diagnóstico inicial do(s) incidente(s). Essa é a etapa em que o incidente, já reportado, é analisado e as soluções são propostas.

6. Escalada do(s) incidente(s). Cada incidente exige um determinado nível de experiência para que seja devidamente solucionado. Isso é o que significa “escalada”. O Técnico Junior não consegue resolver? Passe para o Técnico Pleno. Ele não tem o conhecimento necessário? Passe para o Sênior e assim por diante. A ideia é fazer com que o Técnico Master, por exemplo, não perca tempo solucionando um incidente que poderia ser facilmente resolvido por um técnico com menos experiência.

7. Resolução do(s) incidente(s). Essa é a etapa em que os incidentes são solucionados.

8. Fechamento do(s) incidente(s). Essa pode ser considerava a última etapa. É importante que o responsável pela tarefa faça um relatório completo sobre o processo de desenvolvimento da resolução do incidente. Seja o tempo usado, as ações tomadas, as dificuldades, o que pode ser feito para que o incidente não se repita. Todo cuidado deve ser tomado nessa etapa para que as ações tomadas não acabem gerando novos incidentes ainda mais graves.

Baixe a nossa calculadora de comparação de custos de TI

Nosso objetivo é sempre encontrar maneiras de ajudar todas as empresas a aperfeiçoarem suas áreas de TI de um jeito prático e inteligente.

Saber reduzir os custos em épocas de crises financeiras é o que permite que muitos negócios sobrevivam e consigam voltar com força total no futuro.

Clique aqui e baixe a nossa calculadora interativa, onde basta você preencher os campos indicados para conseguir comparar qual modelo de negócio é o mais vantajoso dentro da área de TI.

Saiba também quando é necessário otimizar a sua equipe interna ou até mesmo se a melhor decisão é terceirizar o serviço de TI.

O gerenciamento de incidentes vai influenciar diretamente na redução dos custos de TI. O motivo? Como explicamos logo no início, os incidentes impedem que um serviço continue e atrapalha diretamente na produtividade de toda a equipe de TI. Tempo é dinheiro, o que significa que a ociosidade e outros problemas atrapalham o funcionamento da infraestrutura e desenvolvimento da equipe é tempo perdido que não volta mais.

Gostou do nosso conteúdo sobre redução de custos e da nossa calculadora? Aproveite para acessar o nosso blog e descubra uma variedade de conteúdos relacionados à tecnologia, gestão de TI e muito mais.