O que é field service e por que você deve se importar?

Entenda o que é field service e a importância de um sistema de gerenciamento de campo para melhorar e experiência do cliente e da equipe.

O gerenciamento efetivo de serviços de campo, também chamado de field service, envolve capacitar seus funcionários para oferecer um serviço excelente em todas as interações com os clientes. Saiba mais sobre o que é field service e como as ferramentas certas podem ajudar você a gerenciar funcionários em campo e exceder as expectativas do cliente.

O que é field service?

“Field service” refere-se a qualquer serviço realizado em campo, em oposição a propriedade da empresa.

O field service normalmente envolve despachar trabalhadores ou contratados para locais específicos (geralmente para um local do cliente) para instalar, reparar ou manter equipamentos ou sistemas.

Profissionais de field service, ou trabalhadores de campo, são frequentemente técnicos que prestam serviços qualificados a clientes comerciais ou industriais.

Quando a maioria das pessoas pensa em field service, elas pensam em montar uma TV a cabo ou ver um eletricista trabalhando em uma linha de energia.

No entanto, o field service vai muito além da telecom atualmente. Em seu Relatório de Tendências do Serviço ao Consumidor de 2017, a empresa de análise Forrester indicou que o field service se tornará a “face da empresa” para organizações em muitos setores diferentes:

“Essas interações com o cliente são, de longe, o canal mais pessoal para o envolvimento do cliente e podem construir ou quebrar um relacionamento. As tecnologias de [gerenciamento de field service] alavancarão cada vez mais a análise para gerenciar o agendamento e o despacho, levando em consideração habilidades, tarefas, ordens de serviço, ativos, planilhas de horas e políticas de serviços.”

O que é o Field Service Management (FSM)?

O Field Service Management ou “Gerenciamento de serviço de campo” é o termo genérico para gerenciar os recursos de campo de uma organização, incluindo funcionários e equipamentos no campo.

O gerenciamento de field service (FSM) toca todas as partes da operação de campo, incluindo:

  • Atribuindo e agendando ordens de serviço;
  • Despachando funcionários para novas atribuições de trabalho;
  • Comunicando-se com os funcionários no campo;
  • Coletando dados de campo (como hora de chegada, conclusão do trabalho, solicitações de informações);
  • Compartilhamento de dados do trabalho ou histórico do cliente com funcionários de campo;
  • Encaminhando funcionários para diferentes tarefas;
  • Gerenciando estoque e disponibilidade de produtos.

Um software FSM e os aplicativos móveis são projetados para agilizar a comunicação, o agendamento, o despacho e o compartilhamento geral de informações entre os trabalhadores de campo e o back office.

O que faz uma operação de field service ser bem-sucedida?

No ambiente de negócios dinâmico de hoje, a concorrência é mais rígida e as expectativas dos clientes são maiores.

As operações de serviço de campo têm que ser ágeis para que seus funcionários possam fornecer um serviço excelente a qualquer momento e seus clientes saibam exatamente o que esperar dos funcionários no campo.

Uma operação bem-sucedida de field service deve ser:

  • Mobile-first. Os funcionários de campo devem ser capazes de realizar suas tarefas sem saltar nenhuma. Certifique-se de que suas ferramentas de FSM estão acessíveis (e são compatíveis) com as ferramentas que seus funcionários usam no campo, incluindo seus próprios dispositivos móveis.
  • Integrado com outros sistemas. Qualquer que seja a sua solução de FSM, ela deve funcionar perfeitamente com os outros sistemas que você usa. Certifique-se de que sua operação de field service funciona em conjunto com seu CRM, sistema de registro de RH, sistema de TI, software de folha de pagamento, etc.
  • Captura de dados proativamente. No passado, os administradores ficavam “no escuro” até que os trabalhadores de campo voltassem no final do dia com uma pilha de documentos assinados. Um sistema FSM moderno deve ajudá-lo a compartilhar dados em tempo real para que seu back-office esteja sempre equipado com informações atualizadas.

O gerenciamento de field service bem-sucedido parece diferente para diferentes setores e modelos de negócios. Alguns componentes do FSM, como o rastreamento da localização dos equipamentos da empresa, são críticos para certas organizações, mas são uma prioridade menor para outras.

Reúna-se com suas partes interessadas, internas e externas, para determinar as prioridades de sua empresa e verifique se sua solução de FSM tem as ferramentas de que você mais precisa.

O impacto atual do field service

Uma das mudanças mais significativas introduzidas pela adoção da tecnologia de field service foi a relação entre a organização e o cliente.

As soluções FSM permitem que funcionários de todos os níveis da empresa se envolvam com seus clientes de maneiras inovadoras, e está reformulando a forma como os líderes pensam sobre a experiência do cliente.

Quando os sistemas são automatizados e integrados, isso significa que qualquer funcionário com acesso pode fornecer as mesmas informações aos clientes sob demanda.

Quando atrasos e contratempos ocorrem, as atualizações de status podem ser transmitidas instantaneamente ao cliente com expectativas e alertas revisados.

Se um técnico está atrasado devido a outro trabalho que demora ou tráfego inesperado, eles podem ser comunicados rapidamente graças ao GPS do veículo e outras inovações.

À medida que esse tipo de tecnologia se torna mais comum, os clientes começam a esperar que isso seja uma característica regular de seus serviços.

Estudos mostraram que 89% dos clientes querem ver a tecnologia moderna — como o tipo usado em serviços de compartilhamento de carona — aplicada à programação de seus técnicos, e quase tantos estariam dispostos a pagar por esse serviço.

A inovação no mercado de software de FSM permite que as empresas forneçam continuamente essas novas ferramentas de engajamento que muitos clientes consideram importantes.

Field service e o empoderamento de funcionários

Dispositivos móveis alimentados por tecnologia FSM também permitem que os trabalhadores de field service cumpram integralmente a promessa de sua experiência com o cliente: eles podem ser um centro de conhecimento para praticamente qualquer questão que um cliente tenha.

Um dos princípios-chave da gestão bem sucedida é remover tantos obstáculos quanto possível para os técnicos fazerem o seu trabalho da melhor maneira.

As soluções de field service permitem ainda que os funcionários sejam o principal contato para os clientes, simplificando, assim, a cadeia de serviços.

Os clientes não terão mais tempo para ficarem impacientes enquanto esperam que os funcionários do serviço liguem para várias partes para obter um dado que normalmente não é essencial para suas tarefas ou enviar uma solicitação por meio de vários links da cadeia de comando antes de poder dar ao cliente uma resposta confiável.

Os técnicos podem acessar o mesmo banco de dados, incluindo tickets de atendimento ao cliente, dados de vendas ou histórico de faturamento, como qualquer pessoa na organização.

A organização e gerenciamento do field service agrega muito valor à prestação de serviço para as empresas.

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Daniel Tutida

Chief Marketing Officer at Eunerd.

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