5 principais indicadores de service desk [com médias positivas e fórmulas]

Como as métricas podem ajudar a ampliar produtividade, eficiência e lucratividade. Conheça os 5 indicadores de service desk e suas fórmulas

As tecnologias de service desk e os sistemas de reporting atuais estão avançando em ritmo acelerado. Mas você sabe se o serviço prestado está contribuindo para as estratégias da organização? Quais indicadores de service desk sua empresa deve acompanhar para responder a isso?

É fato que os sistemas capturam enormes quantidades de dados, como as taxas médias de abandono e a duração típica de cada interação telefônica ou de bate-papo online. Apesar de essas grandes quantidades de informações detalhadas estarem prontamente disponíveis na ponta dos dedos, muitos gerentes de service desk ainda não conseguem responder às perguntas mais básicas.

Minha central de atendimento está operando de maneira mais eficiente e mais econômica do que no mês passado? É nesse sentido que a importância de acompanhar os indicadores de service desk se mostram mais relevantes.

Cada organização é diferente, e é por isso que é tão importante definir as métricas específicas do Service Desk e os principais indicadores de desempenho (KPIs) que suportam os objetivos principais da empresa.

Definindo métricas e principais indicadores de service desk

Embora as tecnologias atuais sejam capazes de medir e monitorar quase todos os aspectos e indicadores do service desk de uma organização, nem sempre é ideal ou econômico rastrear cada detalhe.

Os indicadores-chave de desempenho (ou KPIs) e as métricas que os definem, devem se concentrar nos fatores críticos de sucesso que, por fim, impulsionarão a:

  • produtividade;
  • eficiência;
  • lucratividade.

Geralmente, esses fatores se enquadram em 5 categorias:

  • Pessoas, como funcionários do call center, analistas e supervisores;
  • Processos, incluindo atendimento de solicitação de serviço, gerenciamento de incidentes e outros protocolos internos;
  • Produtos, como sistemas de mensagens e opções de autoajuda;
  • Parceiros, incluindo acordos de nível operacional com fornecedores internos e externos;
  • Desempenho, incluindo questões relacionadas a custo, pontualidade e satisfação do cliente

Os gerentes de service desk não podem definir claramente esses indicadores-chave de desempenho sem primeiro consultar e colaborar com:

  • a alta gerência da empresa;
  • fornecedores;
  • membros individuais da equipe do service desk;
  • até mesmo uma amostragem de sua base de clientes.

Além disso, cada indicador de service desk deve ser mensurável, o que pode representar outros desafios potenciais. Por exemplo, se um fator de sucesso crítico for melhorar o atendimento ao cliente ao atender mais solicitações de serviço com rapidez e eficiência, os KPIs associados precisarão de um nível de porcentagem mínimo em um período de tempo predefinido e devem ser atribuídos a um grupo.

5 principais indicadores service desk

1. Aumento / Diminuição de Reatribuições de Incidentes

Os incidentes e solicitações que são movidos entre as equipes de suporte demoram mais para serem resolvidos. Gerencie suas equipes para garantir que elas sejam encaminhadas ao grupo de suporte correto logo na primeira vez, atualizando os registros de trabalho e seguindo os processos de gerenciamento de incidentes e as práticas recomendadas.

Procedimento de medição: contagem de reatribuição de incidentes por bilhete.

2. Diminuição de Incidentes incorretamente designados

Um incidente incorretamente roteado desperdiça tempo de todos e atrasa o tempo para a resolução. Novamente, gerencie essa contagem para baixo treinando novamente a equipe do service desk em processos de gerenciamento de incidentes e melhores práticas.

Procedimento de medição: contagem do incidente reatribuído / total de incidentes * 100.

Faixa alvo: 20% (ou inferior).

3. Aumento de incidentes respondidos dentro da meta

Sua capacidade de resposta aos incidentes relatados é um fator crítico na satisfação do cliente e um dos principais indicadores de service desk. Ele afeta inclusive na credibilidade da TI entre os usuários corporativos.

Certifique-se de atender às expectativas, atingindo metas e trabalhando para melhorar continuamente sua taxa de sucesso.

Procedimento de medição: Incidente respondido dentro da meta / Total de incidentes resolvidos * 100

Faixa alvo do indicado de service desk:

  • > 95% “verde”
  • 90 - 95% "amarelo"
  • <= 90% "VERMELHO"

4. Aumento de incidentes resolvidos dentro da meta

Pode não haver indicadores de service desk mais importantes do que sua capacidade de corrigir problemas tão rapidamente quanto você prometeu.

Essa métrica valida sua eficiência básica como uma central de atendimento na resolução de incidentes dentro de metas de nível de serviço definidas.

Detalhes:

Procedimento de medição: Incidente respondido dentro da meta / Total de incidentes resolvidos * 100.

Faixa alvo:

  • > 95% “verde”
  • 90 - 95% "amarelo"
  • <= 90% "VERMELHO"

5. Redução de Incidentes com antigos no Backlog

Limpe os incidentes antigo, definidos como aqueles com mais de 14 dias, para manter os usuários satisfeitos e evitar o alto custo e tempo de suporte.

Procedimento de medição:

Envelhecimento: a data de hoje - data de envio

Esses não são os únicos 5 indicadores de service desk que você usará para avaliar o desempenho da sua central de serviços, é claro.

Haverá outros fatores significativos para acompanhar de acordo com:

  • as prioridades do seu negócio;
  • a natureza de sua infraestrutura;
  • as necessidades de seus usuários.

No entanto, se você estiver sempre atingindo e melhorando esses 5 indicadores de service desk, estará no caminho certo para se tornar um service desk verdadeiramente de alto desempenho.

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