Qual é a diferença entre um Help Desk e um Service Desk?

É apenas uma questão de semântica e terminologia ou são, de fato, disciplinas muito diferentes e distintas que impactam a abordagem e a estratégia de tecnologia da informação (TI) de uma organização?

É um tópico interessante que tem muitas respostas, interpretações e pontos de vista diferentes. Eu acredito que a resposta é que é um pouco dos dois.

Neste post vou tentar explicar as semelhanças e diferenças básicas entre os dois e apontar algumas das considerações que devem ser feitas ao determinar qual tipo de sistema atenderá melhor às suas necessidades.

Help Desk ou Service Desk — Semântica ou Estratégia?

Por que o debate entre o help desk e o service desk continua ressurgindo?

Eu acho que é por causa da natureza diversa das organizações, os serviços que elas fornecem e os próprios usuários.

Alguns profissionais de TI estão no mercado há mais de 20 anos e alguns estão apenas alguns. ITIL (IT Infrastructure Library) já existe há algum tempo e seus processos e terminologia têm sido amplamente utilizados e adotados por muitos.

As expectativas do usuário final estão mudando constantemente e estão mais altas hoje do que nunca, particularmente desde o surgimento dos dispositivos móveis e da rede social.

A distinção entre o help desk e o service desk hoje é bastante fluida, geralmente baseada simplesmente em como as organizações interpretam essas palavras e outras são mais específicas para usando as diretrizes do ITIL.

Eu não diria que alguém está mais certo do que o outro e não há regras rígidas e rápidas que imponham o uso ou a melhor prática. Isso realmente depende do que funciona melhor do ponto de vista organizacional, do tamanho e do nível de complexidade de TI de uma organização, atendendo às necessidades de seus clientes e negócios.

Vamos começar com algumas das definições padrão ou mais usadas desses dois termos, juntamente com alguns exemplos e diferenças de cada um.

Help Desk

O Help Desk de TI é normalmente visto como sendo mais tático, com o objetivo principal de ajudar a resolver rapidamente as necessidades imediatas dos usuários finais, problemas técnicos e incidentes.

O Help Desk pode ser separado ou parte de uma operação maior do Service Desk para melhorar o Atendimento ao Cliente da organização como um todo. O objetivo final do Help Desk é resolver os problemas e solicitações do usuário final da maneira mais eficiente e rápida possível.

Algumas das principais características do Help Desk são:

• Atua como um único ponto de contato para o suporte de TI;
• Usa uma solução de rastreamento para todos os incidentes recebidos;
• Rastreamento automatizado de tickets, roteamento e notificações por email;
• Gerenciamento básico de incidentes e gerenciamento de problemas;
• Oferece algumas integrações limitadas com outros processos de gerenciamento de serviços de TI;
• Algumas áreas/aplicativos suportados por grupos especializados fora do help desk;
• Fornece suporte de nível 1, 2 e passa a propriedade de incidentes se o escalonamento for necessário;
• Resolução de problemas e procedimentos de escalonamento;
• Gerenciando a Base de Conhecimento;
• Adere aos acordos de nível de serviço;
• Opções de autoatendimento para usuários finais.

Service Desk

O Service Desk de TI é considerado um termo mais amplo que é mais estratégico e transversal. Isso analisa as necessidades de negócios, em vez de se concentrar apenas na resolução das necessidades do usuário e leva em conta o contexto comercial mais amplo.

A definição da ITIL de Service Desk (Operação de Serviço) é o Ponto Único de Contato entre o Provedor de Serviços e os Usuários.

Um Service Desk típico gerencia incidentes e solicitações de serviço e também lida com a comunicação com os usuários.

O Service Desk geralmente tem um componente de help desk e deve ter um objetivo geral de melhorar os processos de TI e de negócios em toda a organização, procurando oportunidades para que todos os processos de TI (incluindo o Help Desk) sejam executados com mais eficiência.

Algumas das principais características do Service Desk são:

• Integração total com outros processos de Gerenciamento de Serviços de TI;
• Atua como único ponto de contato para todas as áreas de TI/aplicativos/processos de negócios;
• Integra-se, fornece informações e divulga informações de Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Liberação e Gerenciamento de Problemas;
• Ajuda a manter a organização em conformidade com os contratos de Gerenciamento de Nível de Serviço;
• Catálogo de Autoatendimento/Auto Serviços (Embora, às vezes, isso seja para implementações mais avançadas, eu diria que eles também podem fazer parte das soluções de Suporte Técnico, assim como isso está se tornando um desafio para os usuários);
• Integra-se ao Banco de dados de gerenciamento de configuração, à descoberta de ativos e ao gerenciamento de ativos.

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Uma empresa pode ter apenas um Help Desk e não um Service Desk e vice-versa?

Como eu disse, não há regras específicas aqui e há muitos casos em que uma empresa não exige ou pode não estar pronta para os processos e ofertas de serviço do Service Desk mais amplo.

Nessa situação, um Help Desk é perfeitamente adequado para atender a essas necessidades táticas. Ele oferece aos usuários de negócios um lugar para entrar em contato quando estão tendo problemas específicos de TI.

O objetivo aqui é ter esse ponto de contato inicial para reduzir o tempo de espera e resolver os problemas rapidamente para que o usuário trabalhe e seja produtivo.

O Service Desk analisa os processos gerais de TI e os componentes individuais que funcionam e interagem uns com os outros, tanto em nível de software como de processo.

Uma área que é essencial em qualquer oferta de serviços de TI é a capacidade de gerenciar problemas e problemas específicos do usuário final. Um Service Desk precisa ter a funcionalidade do Suporte Técnico incorporada como parte da infraestrutura do Service Desk ou ter a capacidade de vincular-se a uma oferta do Suporte Técnico para o usuário final.

O Service Desk é tipicamente focado na estratégia corporativa e garante que todas as funções de TI estão funcionando atualmente, funcionem no futuro. Elas também devem ter a capacidade de garantir que todos os usuários finais estejam ativos.

Tenha em mente que não há regras rígidas e rápidas aqui. Existem muitas empresas que operam com sucesso operações de Help Desk e muitas que estão com dificuldades.

Por outro lado, existem organizações executando Service Desks formais que estão no mesmo barco. Há também organizações que usam processos do tipo Help Desk que chamam o grupo de Service Desk e vice-versa.

No final, os processos que você segue e o que chama de grupo dependem em grande parte das pessoas que trabalham na equipe, das pessoas que você atende, dos processos usados ​​e das visões, necessidades e expectativas dos usuários finais que você está atendendo.

Aqui estão alguns recursos adicionais e importantes a serem considerados para uma implantação de Help Desk ou Service Desk:

• Habilitar uma solução de TI móvel para o usuário fornece mais recursos de autoatendimento, habilita capacidades para o usuário da empresa e reduz a carga de recursos no Service Desk e no Suporte técnico.
• Proporcionar uma experiência de usuário intuitiva que capacita seus usuários de negócios, facilitando a obtenção de serviços, suporte, informações e aplicativos, independentemente de onde eles estejam.
• Permitir Negócios ou Automação de Processos para ajudar a impulsionar uma maior capacidade de resposta, eficiência e padronização em suas operações de gerenciamento de serviços, permitindo que você responda aos crescentes desafios de escala e novas demandas dos negócios, automatizando tarefas repetitivas e demoradas.
• Melhores recursos de suporte à decisão com inteligência acionável para ajudar sua organização de gerenciamento de serviços de TI a gerenciar os desafios em evolução da oferta de serviços eficazes em ambientes cada vez mais complexos. Forneça às suas equipes uma visão detalhada de sua infraestrutura e suas dependências com dados de diagnóstico, informações de desempenho e conhecimento acionável.

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