De maneira geral, o conceito acerca do que é um Service Desk está relacionado a sua característica de ponto de contato entre uma empresa prestadora de serviços e seus clientes. Da mesma maneira que uma empresa e seus clientes podem se comunicar e conectar de diferentes formas, também existem diferentes tipos de Service Desk.
Antes de nos concentramos em conhecer os tipos de Service Desk, é importante reforçar a ideia de que Service Desk e Help Desk não são sinônimos.
Diferença entre Help Desk e Service Desk
Enquanto o Help Desk é uma ferramenta tática desenvolvida para resolver problemas e responder a chamados de clientes, o Service Desk possuiu uma característica mais estratégica, com funções mais proativas no relacionamento entre empresa e cliente.
Por meio dos diferentes tipos de Service Desk a empresa não é apenas passiva no recebimento de demandas e tickets com solicitações de suporte.
O atendimento por meio do Service Desk analisa as necessidades dos clientes de maneira mais estratégica, por exemplo, gerando insights para empresas e usuários, sobre as maneiras como eles podem aproveitar melhor os atributos e funcionalidades do sistema ou serviço adquirido.
Em geral, o Service Desk possui em sua estrutura um Help Desk, para atender aos chamados de clientes e resolver, rapidamente, suas solicitações.
Para entender mais profundamente a diferença entre esses dois pontos de apoio entre empresa e clientes, indicamos a leitura do artigo; “Help Desk ou Service Desk: qual é a diferença?”.
Tipos de service desk: 5 opções para melhorar a experiência do cliente
Se sua empresa deseja implementar um sistema de service desk para criar uma melhor experiência para seus clientes, existem opções diferentes para atender suas necessidades.
1. Service desk local
Localizado dentro ou próximo à sede da empresa, o Service Desk local possui como maior benefício a facilidade de comunicação entre atendentes e o restante da empresa. Em algumas situações isso pode ser bastante positivo para a organização e seus clientes.
Entretanto, entre os tipos de service desk, este é o mais caro para a empresa, que deve manter uma equipe de atendentes, além de bancar toda a estrutura de recebimento e resposta de chamadas, computadores e outros equipamentos e despesas relacionados ao espaço físico.
2. Centralizado
Como o próprio nome propõe, o Service Desk centralizado possuiu uma central que concentra todos os chamados dos clientes, independente da região em que esses clientes estão.
É uma ótima opção para empresas que precisam gerenciar grandes volumes de tickets, mesmo contando com uma pequena equipe para isso.
Um Service Desk centralizado pode ser o responsável por encaminhar diferentes tipos de demandas para diferentes setores especializados, entretanto, o cliente, independente da demanda, entra em contato com essa central.
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3. Service Desk Virtual
Através do uso de tecnologias como a internet e ferramentas de suporte corporativo, é possível simular um Service Desk local e centralizado quando, na verdade, a equipe pode estar em qualquer local do mundo.
Sem uma localização física definida, o Service Desk virtual pode estar presente em diferentes locais do mundo, prestando atendimento ao cliente, exclusivamente, por meio de canais digitais conectados à internet.
Empresas que possuem sedes em diferentes regiões do país ou do mundo, geralmente, optam por esse tipo de Service Desk. Ao centralizar o atendimento os custos são diluídos e se alocam melhor ao planejamento financeiro das empresas.
4. Follow the Sun
Multinacionais que atendem a países com diferentes fusos horários podem adotar esse tipo de Service Desk, onde diferentes centrais se revezam para suprir às demandas dos clientes. Com isso a empresa fornece um serviço 24 horas.
Se você não é uma multinacional, mas acredita que seus clientes podem ter necessidades em horários diferentes do funcionamento da central de suporte, uma solução é utilizar os chatbots para atendimento em conjunto com o atendimento humano. A inteligência artificial já é uma parceira no atendimento ao cliente e na solução de demandas complexas.
5. Grupos de Suporte Especializado
Esse tipo de Service Desk pode atuar em parceira com os demais modelos apresentados acima. Enquanto você mantém uma central para recebimento de diferentes demandas, você pode manter alguns profissionais especializados, dentro de cada frente de atendimento necessária e específica.
Com isso, os problemas e as estratégias relacionadas a um serviço específico podem ser encaminhadas diretamente para um grupo de suporte especializado. O objetivo é resolver o problema de maneira mais assertiva e rápida.
Benefícios de adotar um tipo de Service Desk
Existem diversos benefícios para a adoção de qualquer um dos tipos de Service Desk. A escolha por um deles, deve ser feita de acordo com a estratégia da sua empresa. Entretanto, de maneira geral, os benefícios na adoção de um sistema de Service Desk são:
- eficiência no atendimento;
- melhor experiência de gestão, atendimento e suporte para o cliente;
- maior produtividade;
- resolução rápida do problema e mais.
Para medir se o modelo adotado está realmente atendendo às suas necessidades e as demandas dos clientes, é interessante que você monitore alguns KPIs. Para isso, indicamos a leitura do artigo; “5 principais indicadores de service desk [médias e fórmulas]”.
Agora que você conheceu os tipos de Service Desk, talvez seja interessante oferecer esse diferencial para seus clientes e conquistar mais essa vantagem competitiva em seu nicho de mercado. O que acha? Na Encontre um Nerd desenvolvemos serviços de consultoria em TI, suporte e serviços de informática para empresas.
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