No conteúdo “Analisar indicadores de desempenho de TI deve ser uma rotina do gestor” apresentamos como e o porquê dos indicadores de TI serem fundamentais no desenvolvimento da produtividade de uma equipe de TI.

São muitos os motivos para um gestor recorrer aos indicadores para conquistar metas e levar a sua equipe de técnicos para um novo patamar e conquistar novos clientes.

Não existem indicadores de TI prontos, que basta seguir para que um negócio seja produtivo e alcance suas metas.

Cada negócio tem um jeito de operar e administrar o negócio, por isso cada gestor deve analisar e criar seus próprios indicadores para conquistar bons resultados.

Apesar dessa individualidade, existem alguns indicadores que podem agir como ponto de partida para os gestores. Algo como uma bússola que aponta o caminho e servem como alicerce. A partir deles, é possível começar a construir indicadores inteligentes exclusivos para sua equipe.

Continue a leitura para descobrir quais são esses indicadores de TI e seja um gestor mais eficiente para sua equipe.

Como saber se um indicador de TI é bom?

A gestão de uma equipe de TI que aplica a análise de indicadores de desempenho para estipular uma meta (o nível de desempenho desejado) e rastrear o progresso para alcançar a meta desejada consegue se desenvolver de forma diferenciada.

Trabalhar com o gerenciamento de indicadores de desempenho pode beneficiar uma empresa a longo prazo. Por isso saber estipular bons indicadores deve ser uma tarefa dos gestores.

Para saber quando indicadores são bons ou não, lembre-se que eles:

  • são fáceis de evidenciar o progresso para alcançar o resultado desejado
  • podem contribuir com dados analíticos capazes de justificar uma tomada de decisão
  • oferecem uma comparação que mede o grau de mudança do desempenho por um curto ou longo período de tempo
  • conseguem mensurar a eficiência, eficácia, qualidade, oportunidade, conformidade, comportamentos e desempenhos de um projeto como equipe ou pessoal

Se a área de TI deseja ser levada a sério dentro da empresa e ser uma peça fundamental nas tomadas de decisões, ela precisa começar a agir como uma unidade de negócios e definir indicadores para definir linhas de base, medir seus desempenho, avaliar as tendências do mercado e começar a agir.

É assim que qualquer outro departamento de vendas, marketing, financeiro e tantos outros funcionam.

Esse tipo de cultura deve começar a ser implementado pelos próprios gestores e passado para o restante da equipe de TI.

Ter a oportunidade de sentar na mesa dos líderes de uma empresa vai aumentar o nível de responsabilidade do departamento de TI, mas com o aumento de responsabilidade, pode significar aumento de investimento, eficiência, operações, geração de receitas, branding e lucros para a empresa de modo geral.

Alguns indicadores de TI que devem ser analisados

Segurança: dispositivos não atualizados

A desenvolvimento tecnológico tem seus benefícios, mas é acompanhado de algumas desvantagens.

Com a automação e compartilhamento de informações digitalmente, ataques de hackers estão cada vez mais frequentes.

Para manter a alta produtividade, não pode baixar a guarda um único dia.

O número de vírus está crescendo de maneira surpreendendo e eles estão afetando computadores e dispositivos móveis.

Todas as máquinas e dispositivos que não estão atualizado e protegidos são grandes ameaças para a empresa.

Para diminuir os ataques, o departamento de TI deve gerenciar esse indicador diariamente.

O monitoramento de segurança deve ser realizado em todos os dispositivos da empresa, não apenas em desktops e servidores.

O indicador, nesse caso, seria a quantidade de dispositivos que não são monitorados. A meta é reverter essa situação e diminuir a quantidade de ameaças.

Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento está diretamente relacionado à capacidade da equipe de TI cumprir todas as demandas que surgirem dentro da empresa.

O interessante nessa métrica é a capacidade de julgar se a equipe é capacitada e qualificada para atender a todas as demandas e se existe a necessidade de aumentar a equipe ou contratar uma empresa de serviços terceirizada de TI.

Com o indicador de tempo de médio de atendimento é possível mensurar o tempo que a equipe de técnicos leva para resolver um chamado com eficiência.

Quando existe demora para responder as chamadas, é preciso verificar o que está gerando esse atraso: falta de pessoal, falta de processos ou falta de engajamento.

Disponibilidade dos sistemas

Hoje é difícil encontrar empresas que não fazem uso de algum tipo de sistema para executar suas funções diárias.

O que significa que essas empresas precisam que o sistema funcione perfeitamente para que possam desempenhar suas atividades de maneira adequada.

A queda de servidores, uma infraestrutura mal estruturada e sistemas que travam a todo instante prejudicam a produtividade e podem causar prejuízos irreversíveis para um grande negócio.

O ideal é que o índice de disponibilidade dos sistemas fique acima dos 95%, mas saiba que mesmo com índices tão altos, muitas empresas podem perder horas de produtividade por causa de paralisações causadas por algum dos problemas citados acima.

Custo por ticket

A proposta desse indicador de TI é avaliar o total de horas gastas com o suporte de TI, dividido pelo volume de operações realizadas no mesmo período de avaliação.

O objetivo é manter os níveis do custo por ticket baixos.

Esse indicador é influenciado pelo número de solicitações de serviços gerados e de incidentes. A área de TI é uma das primeiras a sofrer cortes de orçamento, mas ela é um dos principais pilares para que o negócio continue funcionando.

Os dados apresentados pela análise podem ajudar o gestor a comprovar a eficiência do atendimento, demandas e fazer um comparativo que evite o corte do orçamento, mesmo que a empresa precise reduzir custos.

 

Só para ressaltar, você pode ou não usar esses indicadores de TI para construir uma lista de indicadores relevantes para o seu negócio ou sua gestão.

Os indicadores devem ser definidos e constantemente analisados para que uma equipe de TI alcance bons resultados.

O acompanhamento deve ser diário, semanal, mensal e anual. Tudo vai depender do seu objetivo e metas.

Você já usa indicadores de TI para mensurar a performance da sua equipe de TI? Se tiver alguma dúvida, fale com os nossos nerds!


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