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Algar Telecom

Aumentando o índice de satisfação com um projeto piloto de inovação

Com Hamilton Marques, Diretor de Novos negócios Algar Telecom

Algar Telecom
Overview

“Criamos um projeto piloto com a Encontre um Nerd para entender melhor onde nossos clientes estavam insatisfeitos. Com as soluções de monitoramento e suporte (NaaS) superamos as espectativas dos nossos clientes e os stakeholders."

O Desafio

Um aspecto relevante para a área de TI é a sua estratégia de contratação de mão de obra, em especial a opção por um modelo multisourcing, ou seja, a combinação adequada de recursos internos e externos. O ponto de equilíbrio ideal será obtido pela realização de uma análise complexa e criteriosa das operações do setor de TI, bem como do estudo dos direcionadores estratégicos definidos pela organização para a área de TI.

Foi o que fizemos com a Algar. Após um kickoff inicial nos reunimos com os responsáveis pelo projeto piloto e alinhamos as expectativas e os problemas enfrentados.

Principais Problemas

Grande número de reclamações no SAC

Problemas com Wi-fi

Solução

Após concluir o briefing, iniciamos a prospecção de profissionais para trabalhar no projeto piloto. Durante 1 semana ficamos nas instalações da Algar para treinar e qualificar os profissionais. Dentro os quesitos que estávamos procurando estavam: disponibilidade, expertise, referências e se possuiam veículos próprios.

Utilizando processos aprimorados, com a opinião dos Nerds, conseguimos qualificá-los e começar o projeto em menos de 2 semanas, com um time diverso e motivado para resolver os problemas encontrados.

Um dos pontos que mais chamamos a atenção deles foi o atendimento. O Encontre um Nerd é conhecido por sempre ter especialistas qualificados e com personalidade altruísta de ajudar. Não poderia ser diferente desta vez.

Resultados

Os resultados obtidos nos impressionaram e também impressionaram quem estava à frente do projeto. Em 5 meses de execução do projeto foi obtido uma queda de 30% na abertura de chamados para assistência técnica. Além disso, os Nerds resolveram os problemas pela raiz e não somente apagaram o fogo.

Com a visita técnica dos Nerds, a Algar Telecom conseguiu ter uma lista detalhada de erros e em pouco tempo ter insights sobre como melhorar o atendimento e descobrir aonde estão as falhas operacionais.

Empresa

Um dos maiores conglomerados de telecomunicações do Brasil

Algar Telecom
INDÚSTRIA

Telecomunicações

TIPO

B2C

Queda no número de tickets
30%
Índice de esforço do cliente
200%
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42% das empresas no Brasil tem custos mais altos
por ineficiência tecnológica

*de acordo com nossos estudos de 2016.

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