Podemos chamar os notebooks da Avell de super-computadores pois são muito mais do que qualquer computador comercializado no mercado.
O problema é que grandes poderes vem com grandes desafios quando se trata de suporte.
A Avell é uma empresa brasileira fabricante de notebooks de alto desempenho, focada em profissionais e em gamers.Em ranking, feita no ano de 2015, pela revista Exame, em sua edição online, a Avell aparece na 30ª posição das pequenas e médias empresas que mais cresceram no ano de 2015. Só em 2014 teve uma faturamento estimado em mais de R$30 milhões, com um crescimento médio de mais e 57% ao ano.
Em 1997, quando abriu as portas no Centro de Joinville, a Avell chamava-se Notebook Century e comercializava equipamentos multimarca para uso geral. O fundador e diretor administrativo, Emerson Salomão, explica que, apesar de estar indo bem, a empresa percebeu o avanço dos grandes varejistas no segmento e viu que seria impossível competir com eles. Em 2004, surgia a marca Avell, e a estratégia foi simples: uma máquina por vez. O desenvolvimento voltado para o alto desempenho ganhou espaço aos poucos, de modo que a companhia não precisou recorrer a recursos de terceiros para impulsioná-lo. A medida foi vital para o negócio.
Logo os sinais se confirmaram. Os grandes varejistas dominaram as vendas multimarca e a empresa se voltou cada vez mais para o desenvolvimento da Avell.
E assim surgiu a conversa com a Eunerd, a Avell até então só realizava a manutenção e troca de peças dos notebooks em sua própria loja, em Joinville, o que as vezes chegava a consumir mais de 20 dias entre o envio do notebook e a devolução.
"Com a crescente concorrencia precisamos cada vez mais no diferenciar através de computadores com tecnologia de ponta e claro, o atendimento e o pós-venda. Não adianta nada ter uma super máquina e não ter um suporte qualificado. É como comprar uma Ferrari, você se torna mais do que um cliente, você entra para um fã-clube que tem um valor altíssimo, e claro, quer ser atendido da melhor maneira possível por isso."
Segue um esboço das primeiras conversas com a Avell e como desenhamos o escopo:
ESCOPO DO SERVIÇO POC:
Definição do Problema:
Clientes Avell perdem até 20 dias sem equipamentos devido ao processo de manutenção e troca de peças de computadores dentro da garantia.
Solução:
Enviar técnico até a casa do cliente para realizar a manutenção/troca de peças
Localidades e timeline:
30 atendimentos em Brasília e Porto Alegre para atendimentos dentro da garantia no período de Dezembro.
Para quem é o atendimento?
Profissionais (Arquitetos, designers, engenheiros, fotógrafos, videomakers, influencers)
REQUERIMENTOS:
SLA de 24 horas - NBD
Garantir a qualidade do técnico
Contato da Avell com o técnico antes do atendimento
Treinamento prévio via video-conferência / Plataforma EAD
PERFIL DOS TÉCNICOS:
Técnicos com 4.5 de avaliação ou superior
Pelo menos 10 atendimentos realizados na plataforma
Ótima comunicação interpessoal
Boa apresentação
Contato prévio com atendimento in-loco / Field Services
Atendimento a usuários VIP’s
Técnico ou Superior em suporte de informática
REGRAS DE NEGÓCIO:
Definição do Seguro do serviço
Como realizar tratativas de Retrabalho
Definição de pagamentos de Kilômetros rodados
Definição de tarefas críticas / localização geográfica
Revenue-Share para serviços fora da garantia
Definir criticidade dos serviços x região de atendimento de acordo com catálogo de serviços.
QUAIS FORAM OS RESULTADOS:
Ainda não terminamos a POC mas mantemos voces informados!
