O que é Service Desk

Tudo o que você precisa saber sobre: O que é Service Desk?

Você sabe o que é Service Desk? Por muitos anos, as empresas puderam continuar seus negócios mesmo que tivessem pouco apoio da Tecnologia da Informação (TI). Hoje a realidade é diferente, a tecnologia da informação é um fator crítico de sucesso para a organização e, em muitos casos, acaba sendo sua vantagem competitiva no mercado.

Existem certas linhas de negócios que, hoje, não existem sem o uso de ferramentas de gestão de TI. Por exemplo, o sistema bancário, onde seria difícil tentar gerenciar contas de clientes sem o apoio de um sistema de banco de dados.

Leitura complementar: O papel da informática no sucesso da gestão de empresas

Você não pode mais tratar o setor de TI separadamente da gestão de outras áreas da empresa. Ele é incorporado à estratégia de uma empresa para atingir suas metas.

TI para muitas empresas, tornou-se um parceiro estratégico que se juntou ao negócio e, atualmente, suas decisões de investimento são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho da empresa. Portanto, as preocupações são cada vez maiores e com isso as empresas buscam as melhores formas de obter e fornecer serviços para suas demandas.

Com isso, negócios do mundo todo começaram a usar o Service Desk, um serviço nascido do help desk, que tem a intenção de centralizar e gerenciar o serviço de suporte operacional para:

  • usuários de um sistema;
  • participantes de um projeto;
  • funcionários de uma empresa.

O Service Desk serve para centralizar as necessidades de uma empresa em um único local, registrando solicitações de entrada e saída de suporte e manutenção, para ter maior controle sobre o que foi feito. Assim como veremos mais a seguir sobre “o que é Service Desk”.

Portanto o que é Service Desk?

O Service Desk se concentra na resolução de problemas técnicosrelacionados a área de TI.

Em outras palavras, ele ajuda na comunicação entre a empresa que vendeu um produto ou serviço e seus clientes, funcionários e parceiros de negócios.

Sua finalidade é garantir que os usuários recebam ajuda apropriada em tempo hábil para utilizarem o produto ou serviço que compraram.

Atender às necessidades do cliente geralmente é o principal objetivo de um Service Desk, e inclui tarefas como:

Resolver problemas técnicos

O Service Desk se concentra em resolver problemas técnicos relacionados a aplicativos de computador ou a sistemas e dispositivos eletrônicos em operação.

O profissional que atua em um sistema de Service Desk deve ser um especialista não apenas nos produtos ou ofertas específicos usados ​​por funcionários e clientes da empresa, mas também em suas atualizações e limitações.

Eles devem ser capazes de sugerir maneiras de usar o programa para atender às necessidades individuais dos usuários.

Resumidamente, no Service Desk o profissional não apenas ensina a um cliente como usar um software, por exemplo, ao contrário, o profissional deve pensar individualmente como cada cliente deve adaptar aquele sistema para suas necessidades individuais. Tudo prezando o sucesso do cliente.

Fornecer atendimento ao cliente

Um Service Desk precisa satisfazer as necessidades do cliente. Sua equipe deve fornecer conselhos bem informados e aplicáveis ​​aos clientes de maneira profissional.

O atendimento deve ser regularmente monitorado a fim de garantir que estejam livres de atitudes mal-educadas ou imprudentes. Para isso deve-se treinar sua equipe para fornecer conselhos úteis, desde os iniciantes até os especialistas.

O que é Service Desk? Quais são seus tipos?

O Service Desk então, é um serviço oferecido por uma empresa, para atender seus clientes com ajuda técnica e estratégica de aplicação de serviços e produtos.

Seguindo com nosso artigo que busca explicar o que é Service Desk, veremos como o gerenciamento da central de serviços pode ter 3 formas de organização: local, centralizada e virtual.

Local

Localizado dentro ou próximo às instalações da empresa, atende aos requisitos de uma pequena ou média empresa. Isso ajudaria a abordar os requisitos das entidades de localização de uma empresa. No entanto, normalmente, esse Service Desk não é suficiente para lidar com grandes volumes de chamadas ou solicitações de serviço.

Centralizado

Uma solução mais econômica e eficiente para o gerenciamento de tickets, o Service Desk centralizado ajuda a gerenciar volumes maiores de chamadas com menos membros na equipe.

Uma empresa que mantém os balcões de atendimento locais se beneficiará mesclando-os em uma central centralizada.

Virtual

Com uma conexão à Internet, um único Service Desk centralizado cuida de todos os chamados gerados de todos os tipos de dispositivos e entidades em diferentes localizações geográficas. Esse é o tipo de Service Desk mais comumente usado entre grandes empresas.

O que é Service Desk? Diferenças do help desk

Então, já vimos o que é Service Desk. E qual a diferença do Service Desk para o Help Desk?

O Service Desk é uma evolução do Help Desk com escopo de serviços e qualidade superiores para atender a demandas grandes e complexas por meio de processos.

Ao contrário do Help Desk, que resolve os problemas mais comuns, o Service Desk é usado para problemas operacionais classificados como “nível 2”, que são mais complexos, por exemplo, paradas repentinas em servidores e problemas em gerentes de email que exigem processos de tratamento para aumentar a qualidade na prestação de serviços.

O serviço pode ser feito via telefone, internet ou pessoalmente. Além disso, visitas preventivas são realizadas para que as falhas não ocorram.

Exemplos de problemas comumente resolvidos por um Help Desk

Usuários com problemas em sistemas operacionais, aplicativos, impressoras, email, dificuldade para abrir arquivos, etc.

Exemplos de problemas geralmente resolvidos pelo Service Desk

Paradas repentinas em servidores, problemas em gerentes de email, violações de segurança, gerenciamento de permissões etc.

Para compreender 100% a diferença entre um Service Desk e um Help Desk, acesse o artigo;Help Desk ou Service Desk: são diferentes? Entenda de vez!”.

Agora que você entendeu o que é Service Desk, talvez seja interessante oferecer esse diferencial e conquistar mais essa vantagem competitiva em um mercado tão concorrido. O que acha? Na Encontre um Nerd desenvolvemos serviços de consultoria em TI, suporte e serviços de informática para empresas.

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Daniel Tutida

Chief Marketing Officer at Eunerd.

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