O Service Level Agreement é um contrato entre um fornecedor e um cliente. Aprender como fazer um modelo de SLA vai ajudar sua empresa a estabelecer limites e alinhar as expectativas da equipe e dos clientes.

O que é SLA?

O contrato de SLA define o nível mínimo aceitável do serviço que será entregue ao cliente, não apenas relacionado a qualidade da entrega mas também ao nível de relacionamento formal entre a organização e o cliente.

Entre as questões que pode estar acordadas no SLA estão:

• os serviços contratados;
• os prazos;
• as responsabilidades de contratante e contratado;
• resultados esperados
• custos detalhados e mais.

Geralmente, indica-se que seja um contrato formal assinado pela empresa e cliente, mas também pode ser estabelecido de forma informal entre as duas partes.

Se você atua na área de TI já deve ter entendido porquê um modelo de SLA é tão relevante para seu negócio.

Um contrato de SLA em TI é um modelo complexo e veremos mais sobre ele ao longo deste artigo.

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Modelo de SLA para empresas de TI

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Um modelo de contrato de SLA de TI é complexo por especificar responsabilidades para ambas as partes no contrato.

Em um contrato de SLA em TI contratante e contratada negociam e estabelecem:

• o serviço que foi contratado e que deverá ser entregue, com todas as especificações necessárias (seja o mais detalhista possível nesse aspecto, isso pode ser fundamental para evitar futuras dores de cabeça);
• o tempo que a empresta de TI estará disponível para a contratante;
• por quanto tempo o contrato estará em vigor;
• os valores a serem pagos pelo cliente e a que serviço eles estão relacionados;
• possíveis sanções caso o serviço seja entregue diferente do que foi acordado no contrato SLA;
• penalidades financeiras caso o contratante não arque com os valores acordados.

Por exemplo, o SLA em TI pode incluir uma cláusula que aborda o que será feito se houver interrupções no serviço prestado, que não forem resolvidas em um determinado prazo.

4 vantagens de adotar um modelo de SLA

Você verá, a seguir, que as vantagens oferecidas por um contrato de SLA em TI são estratégicas e irão beneficiar, não apenas a sua empresa mas também seus clientes. Confira!

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1. Controle de demandas

Um contrato SLA em TI protege tanto o cliente quanto a empresa de TI.

Sem a assinatura de um contrato nesses moldes o cliente poderá exigir mais da empresa do que o justo pelo o que foi acordado financeiramente, por exemplo.

O contrário também pode ocorrer, ou seja, a empresa de TI pode não realizar o projeto/serviço de acordo com o que foi contratado, fazendo uma entrega abaixo do que estava sendo esperado pelo contratante.

Tudo o que é estabelecido em um modelo de SLA auxilia na medição dos indicadores de desempenho da empresa, em todos os setores, por exemplo:

- atendimento;

- vendas;

- produtividade, entre outros.

A seguir outros benefícios de adotar um modelo de SLA.

2. Aumento da satisfação do cliente

Manter um cliente fidelizado é 5 vezes mais barato do que atrair um novo cliente. Essa é uma das razões para que sua empresa se preocupe em garantir a satisfação do cliente.

Para garantir que sua empresa vai atingir esse objetivo valioso para o planejamento estratégico de maneira sustentável, você pode contar com o contrato SLA.

Modelos de SLA sólidos e claramente definidos ajudam a:

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- alinhar expectativas;

- ampliar a segurança do cliente na sua empresa;

- comprovar que sua empresa entregou o que foi combinado;

- desenvolver excelência no atendimento ao cliente e mais.

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Leia também: Pesquisa de satisfação de atendimento: entenda os benefícios para o seu negócio.

3. Repasse de informações mais eficiente

Quando um projeto chega dentro da empresa para começar a ser executado, é comum existir uma certa dificuldade de alinhamento com a equipe.

Adotar um modelo de SLA vai ajudar sua empresa a definir processos e padronizá-los.

Isso vai ajudar a garantir que a experiência do cliente seja consistente o tempo todo.

4. Fim dos maus entendidos

Nada mais comum em uma empresa de TI que mau entendidos entre clientes e organização.

Adotar um modelo de SLA vai ajudar a reduzir essa confusão entre colaboradores e clientes. Afinal ele define um conjunto de diretrizes que o projeto como um todo terá. Isso amplia a transparência dos projetos e ajuda a encontrar lacunas antes do início das atividades.

O SLA é a palavra final e permite que os clientes saibam exatamente o que esperar e os colaboradores o que fazer.

O papel do SLA nas empresas de TI

Um modelo de SLA — Service Level Agreement — permite que a empresa de TI e o cliente analisem todo o projeto de maneira criteriosa, antes mesmo do seu início.

Isso é importante pode muitas razões como, por exemplo, a diminuição de retrabalho.

Ele garante o alinhamento das atividades e a definição dos critérios mais relevantes para a empresa contratante.

O SLA também permite que a empresa contratada estabeleça limites na relação com os clientes, que pode ser um pouco "sufocante" e dispendiosa, sem esse contrato.

Tudo isso sem contato na segurança que ele oferece ao especificar os requisitos mínimos do projeto e as opções que o cliente tem se o SLA não for atendido.

Em suma, um modelo de SLA pode reduzir o retrabalho, os custos e as horas gastas em projetos que não estão no escopo iniciamente contrado e, ao mesmo tempo, elevar os níveis de satisfação dos clientes.

Por último, adotar um modelo de SLA amplia a credibilidade da sua marca e do serviço que você oferece; bem como expande seus resultados financeiros e de marca.

Como nos exemplos de SLA, apresentados acima, os contratos formalizam as expectativas em torno do trabalho que você oferece, o que facilita a vida de todos os envolvidos.

Este artigo foi escrito pela equipe do Agendor, a plataforma de aprimoramento em vendas para vendedores profissionais.

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