7 indicadores de infraestrutura de TI: porque e como medir?

Disponibilidade, taxa de resposta, tempo de atendimento, número de chamados, chamado prioritário e mais indicadores de infraestrutura de TI

Os indicadores de infraestrutura de TI devem ser acompanhados pelo gerente de TI para garantir a execução ideal das atividades do setor, a melhoria dos processos e a otimização das ações que apresentam problemas e baixo retorno sobre investimento. 


Atualmente, pequenas e grandes empresas são dependentes da tecnologia para funcionarem.


O que você faz quando perde o acesso à internet? Quando o computador trava ou o sistema de gestão de mercadorias não funciona? 


A gerência de infraestrutura de TI é a responsável por manter todos os dispositivos tecnológicos em funcionamento, garantindo que todos os profissionais da empresa possam realizar suas tarefas sem interrupções. 


Também faz parte de suas atribuições do gestor de TI buscar por soluções eficazes que resolvam problemas que possivelmente surjam, o mais rapidamente possível. 

Os indicadores de  infraestrutura de TI tem o objetivo de medir se tudo isso está funcionando de maneira ideal, acompanhando o desempenho do departamento. 

Por meio dos números encontrados, uma empresa pode identificar se está na direção correta ou se existem melhorias que precisam ser implementadas para garantir mais eficiência e melhores resultados na área. 

Acompanhar os indicadores de infraestrutura de TI insere inteligência aos negócios e permite a tomada de decisões mais estratégicas.

Mas, afinal, quais são os indicadores de infraestrutura de TI estratégicos para as empresas?

A seguir listamos 7 exemplos de indicadores de TI. Acompanhe!

Indicadores de infraestrutura de TI: conheça os 7 principais KPIs da área

1. Disponibilidade da infraestrutura ou Uptime

Uma vez que uma das atribuições do setor de infraestrutura é garantir o funcionamento dos recursos tecnológicos adotados pelas empresas, o indicador que mede o tempo que essa tecnologia ficou disponível é, sem dúvidas, um dos mais valiosos para o setor.

Se os recursos não funcionam as operações da empresa paralisam. Resultado? Prejuízo financeiro, atrasos em entregas, insatisfação de clientes. Além de muitos outros problemas.

O indicador de infraestrutura de TI que mede a disponibilidade é medido pelo cálculo:

tempo total que a infraestrutura ficou disponível / tempo total que a empresa opera

Por exemplo, uma empresa que funciona 8 horas por dia de segunda a sexta, em um mês com 4 semanas vai acumular um total de 160 horas mensais de operação

Considere que a infraestrutura de TI tenha ficado indisponível em um total de 30 horas. Isso representa 18,7% de tempo inativo ou 81,3% de disponibilidade de infraestrutura.

Quanto mais a disponibilidade se aproximar de 100% melhor. Tente não ficar abaixo de 95%.

2. Taxa de atendimento aos chamados

Problemas, bugs e falhas acontecem em todos os setores da empresa e não é diferente no departamento de infraestrutura de TI.

Por isso é preciso acompanhar a taxa de atendimento aos chamados de suporte.

Qual é o volume de chamados que são atendidos em relação aos chamados feitos?

Esse é mais um indicador de infraestrutura de TI que deve estar em 100% devido a importância da solução de problemas na área para a execução plena das atividades da empresa.

Caso um chamado não seja atendido por falta de conhecimento é preciso preparar treinamento ou planejar novas contratações.

3. Número de chamados abertos

Medir a taxa de chamados atendidos é importante, mas medir a quantidade de chamados abertos também.

Ter problemas com os recursos tecnológicos é comum, entretanto, essa taxa deve se manter baixa.

Trabalhe para que esse indicador de infraestrutura de TI se mantenha em queda. Para isso sua equipe de TI deve se manter em constante atualização, realizar treinamentos e capacitações.

A aplicação de novas ferramentas e soluções modernas é fundamental para manter as taxas de chamadas para suporte em baixa.

4. Volume de chamados de alta importância para suporte

Os chamados devem ser classificados de acordo com sua urgência e/ou importância.

Isso deve ser medido de acordo com o SLA, Service Level Agreement, estabelecidos no início das atividades.

Defina quais são os chamados com prioridade alta e garanta que eles se mantenham em um volume baixo em relação a todas as demandas do dia a dia.

É comum que haja momentos de pico em chamados para suporte de prioridade máxima. Normalmente isso indica que existe um problema de infraestrutura. É preciso agilidade para identificar esses picos e suas causas.

O monitoramento desse indicador auxilia na gestão eficiente de problemas e riscos.

5. Tempo médio de atendimento

Tempo é dinheiro! Na verdade tempo vale muito mais que dinheiro e por isso a cada minuto que uma equipe de trabalho perde aguardando uma solução, sua empresa contabiliza prejuízo financeiro e de recurso humano.

Nesse sentido, quando mais rápido sua equipe de TI atender aos chamados de suporte menor será prejuízo para o negócio.

Por isso uma equipe de TI deve se manter em busca de novas soluções que diminuam o tempo do chamado até sua solução.

Esse indicador de infraestrutura de TI mede a performance da equipe e sua capacidade de entregar bons resultados.

O objetivo deve ser sempre reduzir o tempo médio de atendimento.

Leia também: 7 dicas de gestão de pessoas para equipe de alta performance

6. Taxa de chamada recorrente ou retrabalho

Quantas vezes a equipe de infraestrutura de TI precisou atender a um mesmo chamado de um mesmo usuário? Essa é a taxa de retrabalho.

Em alguns casos esse chamado contínuo se dá por problemas de treinamento com o usuário, ou seja, com quem abre o ticket. Isso quer dizer que o usuário não sabe utilizar o recurso tecnológico e precisa recorrer a TI por falta de informação, por exemplo.

Entretanto, taxas altas de retrabalho podem representar desatualização ou falta de capacitação na equipe de TI e no profissional que faz o “reparo”.

É preciso que a empresa mantenha uma política de adesão a novas ferramentas e soluções modernas, além de investir em certificações para profissionais de TI.

Tudo isso vai garantir que o departamento de TI possa executar suas funções plenamente e alcançar melhores resultados com os indicadores de infraestrutura de TI.

7. Retorno sobre o Investimento (ROI)

O departamento de TI de uma empresa deve ser visto como estratégico para a organização e, como tal, deve contribuir para o retorno sobre os investimentos que o negócio faz.

Entre os tipos de retorno que o setor de infraestrutura de TI pode oferecer estão:

  • aumento de produtividade;
  • redução de custos etc.

Para isso aprenda como calcular o ROI.

Fonte: Rock Content

Como melhorar os indicadores de infraestrutura de TI e diminuir custos? 

Agora que você aprendeu um pouco mais sobre os indicadores de infraestrutura de TI, já sabe como sua empresa pode usar essas informações importantes para melhorar os resultados obtidos com o setor. Também entende como a área pode contribuir para os resultados gerais da empresa.


Entretanto, o organograma de um departamento de TI pode pesar nas finanças do negócio. Contratar profissionais capacitados, treiná-los e adquirir os recursos e equipamentos necessários para o funcionamento do setor, pode se tornar um custo bastante alto para o negócio. 


Por isso, para manter bons resultados com os indicadores de infraestrutura de TI, talvez seja interessante considerar o outsourcing. A terceirização pode custar menos para seu negócio e ainda oferecer os melhores profissionais do mercado.


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