Indicadores de desempenho de TI

Já pensou em trabalhar com indicadores de desempenho de TI para melhorar a maneira como os técnicos encaram a produtividade? Essa pode ser a alternativa que muitos gestores de TI precisam para melhorar a performance da sua equipe.

A partir do momento uma empresa começa a prestar atenção nos indicadores de desempenho de TI e define métricas para análise por períodos, a gestão vai perceber como sua equipe funciona, o que precisa ser urgentemente ajustado e quais processos podem ser deixados de lados, pois não geram nenhum benefício para a equipe e negócios.

O sucesso da TI só é conquistado quando quatro pontos estão devidamente ajustados:

  • a execução dos sistema operacional
  • entrega de funcionalidades e soluções
  • uma força organizacional forte
  • a capacidade de encontrar novas tecnologias

Para conquistar cada um desses pontos e mudar o status quo de toda a organização, as métricas podem ser as peça-chave que muitos gestores estavam buscando para alcançar a excelência.

Principalmente quando elas obrigam gestores, gerentes e diretores a prestarem atenção no desempenho da equipe de técnicos de TI e a planejarem com mais eficiência metas que devem ser alcançadas.

Continue com a gente para conhecer um pouco mais sobre métricas e indicadores de desempenho de TI.

Boa leitura!

1. Por que a análise de indicadores é importante?

Quando se tem indicadores definidos, um bom gestor, gerente e até mesmo dono de um negócio tem a oportunidade de analisar de modo analítico e abrangente todo o desempenho da organização e dos seus respectivos setores de modo separado.

Com os dados em mãos, não é preciso mais definir estratégias cegamente e recorrer ao famoso “achômetro”, algo que é feito muito por quem não faz nenhum tipo de análise.

Quando uma empresa é grande e precisa tomar decisões de forma segura para continuar relevante no mercado, os indicadores são referências para tomadas de decisões e intervenções.

Os indicadores, para quem está começando a se familiarizar com eles, também são chamados de indicadores de desempenho, mais conhecidos pela abreviação KPI (key performance indicator).

Essas informações podem ser apresentadas de forma qualitativa ou quantitativa para expressar todo o desempenho, a performance de uma equipe ou setor, ou seja, são informações sobre eficiência, eficácia ou outros níveis de satisfação que, de modo geral, podem ser acompanhados ao longo do tempo e comparados.

É por isso que é necessário implementar a análise de indicadores para que o setor tenha a oportunidade de crescer de forma saudável e se tornar mais rentável.

2. Como definir um indicador de desempenho de TI

Definir indicadores de desempenho de TI, ou de qualquer outra área, exige planejamento e observação.

Cada empresa deve definir suas próprias métricas. Não adianta somente escolher aquelas que todo mundo usa e esperar que as mudanças simplesmente aconteçam.

Os indicadores de desempenho é uma forma de comunicação. E cada empresa tem a sua. Mas você pode pesquisar os indicadores que as organizações usam e as usar como base para criar indicadores de desempenho inteligentes para o seu negócio.

Para começar a definir seus indicadores de desempenho de TI inteligente, um gestor precisa ter um objetivo de negócio claro. É possível começar a responder algumas perguntas como:

  1. Qual o resultado desejado com essa métrica?
  2. Por que esse resultado é tão importante para sua equipe de TI?
  3. Como você vai medir o progresso dos técnicos de TI?
  4. Como você pode influenciar o resultado apresentado pela equipe de TI?
  5. Quem são os responsáveis em atingir o resultado?
  6. Como você saberá que sua equipe de TI alcançou o objetivo desejado?
  7. Com que frequência você vai analisar o progresso da equipe?

Seguindo esse roteiro, será possível estruturar quais métricas devem ser analisadas e como, os responsáveis e como será possível atingir o objetivo desejado.

Por isso as métricas devem ser personalizadas para cada tipo de negócio.

Indicadores de desempenho SMART

Para saber se um indicador de desempenho é relevante ou não, é possível usar o que o mercado chama de critérios SMART:

  • Specific (específicas): Seu objetivo é específico?
  • Measurable (mensuráveis): É possível medir o progresso da sua meta?
  • Attainable (atingíveis): Sua meta é realista e atingível?
  • Relevant (relevantes): Quão relevante é essa meta para a sua empresa?
  • Time-bound (limite de tempo): Qual o prazo para sua equipe atingir esse objetivo?

Existem analistas que acreditam ser necessário incluir os critérios avaliar e reavaliar as metas para que elas sejam não apenas inteligentes, mas mais inteligentes ainda. Com esses dois critérios extras é possível avaliar a continuidade do indicador de desempenho e a sua importância para o negócio.

3. Como a análise dos indicadores podem ajudar o desempenho de TI

A área de TI é aquela responsável pela tecnologia. Para que um setor de TI consiga se desenvolver e alcançar grandes performances, a análise de dados é necessária.

Tomar uma decisão porque parece ser uma “boa ideia” não pode ser uma opção para o desenvolvimento de serviços na área de tecnologia.

Um indicador de desempenho é uma forma de medir o desempenho de uma equipe. E essa medição é uma forma de impulsionar o sucesso com base nos dados, análise, gerenciamento e feeling.

4. 3 indicadores de TI que um gestor precisa ficar de olho

Esses são alguns indicadores de TI que um gestor precisa levar em consideração em sua rotina.

a. Índice de bugs: As falhas técnicas, mais conhecidas na área de TI como bugs, são frequentes dentro no mundo da tecnologia, por conta do seu avanço.

Quanto mais complexas as operações, softwares e desenvolvimentos de uma operação, maiores serão as falhas que os projetos podem apresentar.

Apesar de ser algo comum, um número muito alto de bugs mostra que algo está errado e precisa ser reavaliado.

Cabe aos técnicos de TI trabalharem para que os números caiam e melhore as experiências dos clientes com os serviços.

b. Atendimentos realizados e finalizados: Empresas que oferecem o serviço de TI ou áreas internas de TI nas empresas precisam monitorar o número de atendimentos realizados e finalizados.

Mesmo que os números cresçam, é papel do gestor saber o motivo desse crescimento e ver se as mudanças podem ser escaláveis ou não, depois definir como implementar as mudanças.

c. Média de satisfação dos atendimentos: A satisfação do cliente é o primeiro indicador de desempenho de muitas empresas de serviço. E pode ser implementada para avaliar o desempenho de uma equipe de TI.


É muito importante ressaltar que com esse artigo queremos te mostrar as oportunidades que a análise de indicadores de desempenho de TI pode oferecer para o crescimento de uma equipe ou empresa que presta serviços nessa área e ajudar a alcançar suas metas.

É fundamental que os gestores consigam identificar quais indicadores são necessários acompanhar e como eles vão ajudar o negócio a crescer e a se desenvolver.

O mercado de tecnologia é muito competitivo, mas ao estudar o mercado e as ações internas que são aplicadas para conquistá-lo, um negócio pode se desenvolver e ganhar cada vez mais espaço.

Espero que esse conteúdo tenha te ajudado a ter uma nova visão de negócio!


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