Indicadores de TI: como medir o desempenho do departamento?

Indicadores de TI ou KPIs (Key Performance Indicator) são ferramentas que utilizam métricas para avaliar a performance de uma empresa diante de sua estratégia de negócios, a fim de saber se seus resultados estão de acordo com o esperado e identificar pontos que precisam ser melhorados.

A partir do momento que uma organização começa a prestar atenção em seus indicadores de desempenho de TI, avaliando-os periodicamente, ela passa a ter maior conhecimento sobre como sua equipe funciona, identifica gargalos que devem ser corrigidos com urgência e outros ajustes que podem ser realizados com o tempo.

Quer saber mais sobre a importância dos indicadores de TI para a sua organização? Então continue a leitura, pois neste post abordamos os seguintes pontos:

• Qual a importância da análise dos indicadores de qualidade?;
• Como definir um KPI de TI?;
• Como a análise desses indicadores podem melhorar o desempenho da TI?;
• 3 principais indicadores de TI que todo gestor precisa ficar de olho.

O papel dos indicadores de TI para o sucesso do setor

O sucesso da TI só é conquistado quando quatro pontos estão devidamente ajustados:

• a execução do sistema operacional;
• entrega de funcionalidades e soluções;
• uma força organizacional forte;
• a capacidade de encontrar novas tecnologias.

Para alcançar a excelência e conquistar cada um desses pontos, transformando o status quo de toda a organização, é necessário ter atenção às peças-chave, que são justamente as métricas observadas por meio dos indicadores de TI, que irão indicar o caminho para uma atuação mais eficiente e produtiva.

Isso ocorre porque o monitoramento constante dessas métricas faz com que gerentes e diretores prestem mais atenção no desempenho da equipe de técnicos de TI, planejando com mais eficiência as metas que devem ser alcançadas.

Por que a análise de indicadores de desempenho de TI é importante?

Para quem está começando a se familiarizar com o termo, os indicadores de desempenho também são chamados de indicadores de qualidade ou simplesmente KPI (Key Performance Indicator).

Quando se tem indicadores de qualidade ou KPIs bem definidos, é possível acompanhar o desempenho da organização com mais profundidade, analisando cada um de seus setores separadamente.

Os indicadores de governança de TI funcionam como uma bússola para a tomada de decisão, tornando a organização mais competitiva. Com os dados em mãos, não é mais preciso recorrer ao famoso “achômetro” para definir estratégias — algo comum em empresas que não realizam tal monitoramento.

Essas informações podem ser apresentadas de forma qualitativa ou quantitativa para expressar todo o desempenho ou performance de uma equipe ou setor. Ou seja, são informações sobre eficiência, eficácia ou outros níveis de satisfação que, de modo geral, podem ser acompanhadas ao longo do tempo e comparados.

É por isso que é necessário implementar a análise de indicadores de TI, para que o setor tenha a oportunidade de crescer de forma saudável, tornando-se mais eficiente, produtivo e rentável.

Como definir um indicador de TI?

Os indicadores de governança de TI são responsáveis por alinhar o desempenho do setor com os objetivos do negócio como um todo. Por isso, definir KPIs de qualidade é uma tarefa que exige planejamento e observação.

Cada empresa deve estabelecer  suas próprias métricas, com base no que faça mais sentido para o seu negócio. Afinal, não adianta  escolher aquelas que todo mundo usa e esperar que as mudanças simplesmente aconteçam.

É importante entender os indicadores de TI como uma forma de comunicação: cada companhia tem a sua. Mas nada impede que você pesquise por métricas que negócios semelhantes ao seu utilizam, e usá-los como base para criar KPIs alinhados com as metas da sua empresa.

Definindo indicadores de TI com base nos objetivos do negócio

O primeiro passo para definir indicadores de desempenho de TI inteligentes é ter um objetivo de negócio claro. É possível começar respondendo perguntas como:

1. Qual o resultado desejado com essa métrica?
2. Por que esse resultado é tão importante para sua equipe de TI?
3. Como você vai medir o progresso dos técnicos de TI?
4. Como você pode influenciar o resultado apresentado pela equipe de TI?
5. Quem são os responsáveis em atingir o resultado?
6. Como você saberá que sua equipe de TI alcançou o objetivo desejado?
7. Com que frequência você vai analisar o progresso da equipe?

Seguindo esse roteiro, será possível estruturar pontos importantes da sua estratégia, como:

• quais métricas devem ser analisadas;
• como serão analisadas;
• quem serão os responsáveis por esta análise;
• quais ações devem ser tomadas para atingir o objetivo desejado.

Perceba que essas questões estão diretamente relacionadas ao desempenho da sua empresa, e é por isso que as métricas devem ser personalizadas para cada tipo de negócio.

Indicadores de desempenho de TI SMART

A técnica SMART permite verificar a qualidade e pertinência dos indicadores de TI que você definiu. Para aplicá-la, basta responder às seguintes perguntas para cada um de seus KPIs:

• Specific (específicas): Seu objetivo é específico?
• Measurable (mensuráveis): É possível medir o progresso da sua meta?
• Attainable (atingíveis): Sua meta é realista e atingível?
• Relevant (relevantes): Quão relevante é essa meta para a sua empresa?
• Time-bound (limite de tempo): Qual o prazo para sua equipe atingir esse objetivo?

Uma vez definidos, seus indicadores devem ser constantemente monitorados e reavaliados, para que possam ser aperfeiçoados sempre que possível. Afinal, conforme sua empresa cresce, seus objetivos mudam. Por isso, é essencial manter seus indicadores de qualidade atualizados com as novas metas.

Como a análise dos indicadores pode contribuir para melhorar o desempenho de TI?

Tomar uma decisão simplesmente porque parece ser uma “boa ideia” não pode ser uma opção para o desenvolvimento de serviços na área de tecnologia.

Para que o departamento de TI se desenvolva e alcance sua máxima performance, a análise de dados é imprescindível, tendo em vista as rápidas mudanças ocasionadas pela transformação digital, que está em constante evolução.

Os indicadores de TI são ferramentas eficientes para monitorar e avaliar o desempenho de uma equipe, gerando dados importantes para uma tomada de decisão mais consciente, orientada para aprimorar os resultados e garantir a máxima eficiência do setor.

3 indicadores de TI que todo gestor precisa ficar de olho

Esses são três exemplos de indicadores de TI mais importantes que todo gestor precisa levar em consideração em sua rotina:

1 - Índice de bugs

As falhas técnicas, conhecidas na área de TI como bugs, são frequentes dentro no mundo da tecnologia por conta do seu avanço.

Quanto mais complexas as operações, softwares e desenvolvimentos de uma operação, maiores serão as falhas que os projetos podem apresentar.

Apesar de ser algo comum, um número muito alto de bugs mostra que algo está errado e precisa ser reavaliado.

Cabe aos técnicos de TI trabalharem para que os números caiam e melhorem as experiências dos clientes com os serviços.

2 -  Atendimentos realizados e finalizados

Empresas que oferecem o serviço de TI, bem como departamentos internos de TI nas organizações, precisam monitorar o número de atendimentos realizados e finalizados.

Mesmo que os números cresçam, é importante que o gestor analise esse indicador e saiba o motivo desse crescimento, avaliando se as mudanças podem ser escaláveis e definindo as ações necessárias para cada situação.

3 -  Média de satisfação dos atendimentos

A satisfação do cliente é o primeiro indicador de desempenho de muitas empresas que prestam serviço. Por isso, faz todo sentido implementá-la para avaliar o desempenho de uma equipe de TI.

Para mais exemplos de indicadores de TI, confira o vídeo abaixo:

Leia também: 7 indicadores de infraestrutura de TI: porque e como medir?

Ficou clara a importância do monitoramento de indicadores de TI para uma empresa?

O monitoramento de indicadores de governança de TI é capaz de fornecer dados importantes, tanto para o aumento da performance da equipe de um departamento interno, quanto para o crescimento de empresas que prestam serviços nesta área.

É fundamental que os gestores consigam identificar quais indicadores devem ser acompanhados e como eles podem contribuir para o crescimento do negócio, aumentando a produtividade e aprimorando a qualidade dos serviços prestados.

Para isso, é vital que estes profissionais estejam sempre antenados às melhores práticas do mercado e mantenham-se alinhados aos objetivos do negócio.

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