Analisar indicadores de desempenho de TI deve ser uma rotina do gestor

Analisar os indicadores de desempenho de TI é o dever de todo gestor, gerente e diretor.

Mesmo que um negócio consiga se desenvolver sem nenhum tipo de análise, chega uma hora que sem esses dados, ele não consegue ir além e conquistar novos nichos no mercado.

Mostramos o quanto isso é importante no conteúdo “Indicadores de desempenho de TI” e hoje queremos compartilhar como deve ser a rotina do gestor de TI e como ele pode criar e depois fazer uma análise dos indicadores de desempenho de TI para melhorar o negócio.

Boa leitura!

Como os indicadores de desempenho de TI podem influenciar o gerenciamento do gestor

Entre as muitas funções que são atribuídas a um gestor de um setor ou equipe de TI, as principais são definir objetivos, medir o desempenho de toda a equipe de TI e gerenciar todas as atividades que devem ser executadas para o funcionamento do negócio.

Quando o assunto é metas e métricas, é importante ressaltar uma frase de um economista britânico chamado Charles Goodhar que diz: “Quando uma medida torna-se uma meta, ela deixa de ser uma boa medida.”

Ou seja, os indicadores não devem controlar ou comandar equipes e as engessar, mas devem servir como inspiração, um desejo da equipe de TI conseguir ultrapassar os próprios limites e ir além.

As metas devem agir como um combustível para impulsionar os técnicos de TI.

O gerenciamento de uma equipe de TI não pode se resumir a métricas e análises de indicadores de desempenho. Existem muitas estruturas de gerenciamento que podem impulsionar um negócio a ter sucesso usando como base os dados da análise de indicadores de desempenho de TI. Como por exemplo:

• Alinhamento da área de TI como uma estratégia de negócio. A tecnologia pode se envolver diretamente no desenvolvimento de um negócio, por isso é necessário que a área de TI tenha a oportunidade de participar das estratégias de desenvolvimento junto com outras áreas.
• Cobrir todas as necessidades das área de TI. Com dados e métricas em mãos, é possível o gestor determinar quais ajustes devem ser feitos para que o setor tenha a capacidade de se desenvolver e conquistar grandes performances dentro do negócio. Sem esses dados, fica difícil, por exemplo, justificar investimentos e mudanças diante da diretoria, que tende a trabalhar muito mais com estatísticas e dados, do que com o sonho de conquistar resultados significativos usando tecnologia.
• Monitoramento de todo desempenho e produtividade. Como um gestor pode definir se uma equipe está sendo ou não produtiva sem dados e análises de desempenho? A área de TI pode aparentar falta de produtividade ou pode não demonstrar resultados desejáveis, mas os números e indicadores podem mostrar totalmente o contrário.

Definir bons indicadores de desempenho de TI deve estar na rotina do gestor

No começo, um gestor que nunca definiu indicadores de desempenho para acompanhar o progresso de uma equipe de TI pode sentir dificuldades. Ainda mais no momento em que for necessário criar KPIs e definir quais devem receber uma atenção especial.

Se você pesquisar alguns critérios a seguir para conseguir medir o desempenho da sua equipe de TI, pode encontrar a seguinte lista:

1. Qual o resultado desejado com essa métrica?
2. Por que esse resultado é tão importante para sua equipe de TI?
3. Como você vai medir o progresso dos técnicos de TI?
4. Como você pode influenciar o resultado apresentado pela equipe de TI?
5. Quem são os responsáveis em atingir o resultado?
6. Como você saberá que sua equipe de TI alcançou o objetivo desejado?
7. Com que frequência você vai analisar o progresso da equipe?

Por exemplo, digamos que o seu objetivo é aumentar o número de chamadas de serviço de campo da sua equipe de TI. Podemos chamar esse objetivo de KPI de crescimento de atendimento de serviço de campo ou Indicador de desempenho de crescimento de atendimento de serviço de campo.

As respostas para essa lista de perguntas seriam:

1. Aumentar em 20% o número de atendimento de serviço de campo
2. Com esse objetivo é possível lucrar mais e conseguir mais investimento para o setor de TI
3. Esse progresso será medido pelo número de chamadas solicitadas pelos clientes no sistema
4. Posso influenciar esse objetivo ao oferecer serviços estratégicos para os clientes.
5. Técnicos que trabalham com o serviço de campo
6. Por meio dos números apresentados no Gerenciador de Serviço de Campo
7. A medição será elaborada nos próximos 3 meses

Enquanto você desenvolve as métricas que vão ser parte da rotina de toda a equipe, lembre de:

1. Observar como as metas e métricas podem ser desenvolvidas individualmente e em equipe
2. Ser objetivo e pense no negócio e não em seus objetivos pessoais
3. Criar uma meta que tenha como foco o aperfeiçoamento
4. Ser relevante, direto e claro, sem deixar dúvidas
5. Ser consistente, ou seja, analisar um indicador enquanto houver sentido
6. Ser específico e manter um indicador por vez para não gerar confusões
7. Oferecer um feedback para toda a equipe de TI

A análise de indicadores vai beneficiar o negócio em larga escala

Já foi o tempo em que os indicadores de desempenho eram usados apenas por CEOs, presidentes, executivos e conselhos de grandes negócios.

Os indicadores são ferramentas que podem beneficiar setores e gestores que precisam até mesmo motivar sua equipe a conquistar um novo nível de dificuldade.

Bons indicadores de TI são capazes de:

• Motivar a produtividade de uma equipe de TI
• Aproximar o técnico de TI com a filosofia da empresa
• Incentivar que a equipe tenha um objetivo em comum

Os Indicadores de desempenho de TI não devem ser encarados como uma forma de engessar uma equipe de técnicos de TI ou até mesmo de um gestor de TI.

Os indicadores ajudam grandes negócios a organizarem suas equipes, seus objetivos e propósitos. Por isso analisar indicadores de desempenho de TI deve ser uma rotina do gestor.

Esperamos que esse conteúdo tenha te mostrado um novo lado dos KPIs e que você consiga implementá-los em sua equipe de técnicos e profissionais da tecnologia!