Você já ouviu falar, mas não sabe, exatamente, o que é SLA? Então, você veio ao lugar certo. Vamos falar sobre o conceito e as aplicações que envolvem esse termo.

O que é SLA?

A sigla SLA significa “Service Level Agreement”, ou acordo de nível de serviço, e, de maneira geral, corresponde a um consenso entre um cliente e uma empresa prestadora de serviços. O contrato de SLA inclui declarações relacionadas aos:

  • papéis e responsabilidades de contratante e contratado;
  • exceções previstas;
  • responsabilidades e penalidades para ambas as partes.

O SLA é, então, um componente do contrato de prestação de serviço.

Um contrato que incluiu o SLA pode ser formal ou informal, e esclarece o que o cliente receberá do fornecedor em questão. Ele define o que deve ser esperado do provedor de serviços contratado.

Em outras palavras, o SLA fornece aspectos específicos e mensuráveis ​​relacionados às ofertas de serviços.

Por exemplo, os SLAs geralmente são incluídos em contratos assinados entre provedores de serviços de Internet e clientes, e especifica elementos como a velocidade contratada.

O conceito sobre o que é SLA também pode estar relacionado a um acordo de nível operacional, quando usado em uma organização.

Embora, o que é nível de serviço esteja bastante relacionado ao mundo da TI, o uso desses acordos, agora também estão indo além e podem estar incluídos em contratos relacionados à prestação de qualquer tipo de serviço terceirizado.

Neste post, compartilhamos informações valiosas sobre o que é SLA e o que ele deve incluir, bem como maneiras de estabelecer as bases de um relacionamento de outsourcing bem-sucedido.

Leia também: Como encontrar bons fornecedores: da pesquisa à contratação

Componentes de um contrato de SLA

Embora os detalhes dos acordos de SLA sejam tão variados quanto os serviços que poderiam ser cobertos por eles, um SLA abrangente incluirá, normalmente, os seguintes elementos:

  • Descrição do serviço: o que o deve ser realizado pela empresa contratada;
  • Prazo: quando o serviço deve estar disponível e por quanto tempo;
  • Capacidade de entrega: com que rapidez os serviços devem ser entregues;
  • Procedimento de relatório: deve definir os meios de contato e para quem os problemas devem ser relatados;
  • Monitoramento do desempenho: apresentar formas de confirmação do desempenho, para garantia de que os parâmetros estejam dentro do previsto no SLA;
  • Penalidades: definição de quais serão as penalidades implementadas se o prestador de serviços não executar as atividades conforme acertado e contratado;
  • Restrições: em que circunstâncias os termos do contrato de nível de serviço serão cancelados.

Entender e aplicar o que é SLA beneficia ambas as partes, fornecendo clareza absoluta sobre o que pode ser esperado do relacionamento comercial.

A chave para o sucesso de um contrato de nível de serviço está nas métricas aplicadas para avaliar se o provedor de serviços está mantendo sua parte do negócio.

As medições quantificáveis ​​são claras e específicas e podem ser divididas em medidas com variáveis de desempenho, indicando níveis preferenciais e mínimos.

Incentivos e penalidades podem ser incorporados juntamente com uma cláusula indicando quando o cliente ou prestador de serviços tem o direito de rescindir o contrato, em determinadas situações que estejam fora do acordado no contrato de nível de serviço.

Resumindo, ao terceirizar qualquer tipo de trabalho, como, por exemplo, soluções de TI para pequenas empresas, o SLA deve ser uma parte indispensável do contrato. Caso o contratado não cumpra os termos previstos, as penalidades podem ser aplicadas.

O SLA também indicará em que circunstâncias a rescisão será considerada, permitindo ao cliente a liberdade de rescindir o contrato se o contratado não cumprir as especificações descritas no SLA.

Assim, os acordos de nível de serviço permitem que as empresas optem pelo outsourcing de TI e de outros serviços com confiança, sabendo que não serão prejudicadas por um contrato que não seja mutuamente benéfico.

Tipos de acordo de nível de serviço

Como os contratos de nível de serviço têm muitas aplicações, eles foram divididos em categorias. Assim, nós temos:

  • SLA com base no cliente: nestes casos, as empresas que terceirizam serviços de TI - ou outros tipos de serviços - e o cliente, formulam um SLA com base nos serviços que serão fornecidos. Por exemplo, um prestador de serviços de TI pode ajudar sua empresa com seu sistema de folha de pagamento ou sistema de faturamento. O SLA define esse relacionamento em detalhes;
  • Contratos de nível de serviço com base em serviço: todos os clientes que trabalham com o prestador de serviços recebem termos semelhantes. Se você tem um provedor de internet móvel, ele indicará quais serviços ele oferece rotineiramente e quais serviços adicionais estão disponíveis para seus clientes como parte do pacote;
  • Contratos de nível de serviço em vários níveis: um único SLA pode ser dividido em níveis que especificam uma série de clientes usando um único serviço.

Quando usar o que é SLA?

Os SLAs são muito comuns nas relações comerciais que envolvem empresas e serviços de TI como:

No entanto, quase qualquer relacionamento comercial pode ser regido por um contrato de nível de serviço.

Hoje em dia, as empresas são capazes de terceirizar uma ampla gama de serviços que contribuem para suas atividades. Sempre que as atividades são terceirizadas, o conceito em torno do que é SLA ajuda a definir o relacionamento entre o cliente e o contratante.

Isso pode cobrir tudo, desde fornecedores de soluções de logística até serviços de contabilidade, consultores e freelancers.

Leia também: 5 principais benefícios da terceirização de serviços de TI

Assim que o outsourcing de serviço se torna uma realidade, o contrato de SLA pode ser criado e contribuir para a segurança de contratantes e contratados.

Agora que você já sabe o que é SLA, que tal ter acesso a alguns modelos que podem se adaptar a sua empresa? No artigo, “Modelo de SLA: 3 opções de contrato entre cliente e empresa”, separamos algumas opções para você otimizar a adoção do nível de serviço, em seus contratos.

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